在以色列，“韧性”是危机应对的主题。在恐怖袭击、战争和地震期间，这种韧性在国家的计划和议程中处处可见。对于一个位于敌对地区的小国来说，保持韧性有着重要的存在价值：这就是以色列为何“随时做好应对”。该国在战争时期系统地进行策略转向，在面对恐怖袭击时应急响应系统立即就能发挥作用。随时转向已经融入这个国家和人民的血液中，变成了一种文化。

我们对以色列充满好奇，并多次调研该国的应急响应措施、危机领导方式和在危机来临时表现出的韧性。为了调研，我们会见了科比•皮莱格教授。他在格特纳研究所（Gertner Institute）建立了以色列国家创伤和急诊医学研究中心（Israel National Center for Trauma and Emergency Medicine Research），并在特拉维夫大学共同建立了应急与灾难管理硕士学位课程。他在紧急灾难救援以及恐怖主义所致大规模伤亡事件等领域做出了开创性的研究。他参加了以色列向亚美尼亚、卢旺达、印度尼西亚和海地提供的国际人道主义援助工作，并以联合国专家的身份被派遣参与菲律宾和尼泊尔的灾害响应协调工作。

皮莱格说：“恐怖分子的目的是说服民众不能信任当局，并激起民众的恐慌和焦虑。因此，我们所做的一切皆是为了减轻人们的恐惧感。”出于这个原因，在遭遇恐怖袭击后，以色列官员总是尽最大努力迅速恢复日常工作（以减轻人们的恐惧感）。

标准的操作程序用于恢复秩序，并且每个程序都对关键过程有所帮助。大规模人员伤亡事件发生后，幸存者尽快撤离现场，这被称为“抢先逃跑”训练。出于对现场辅助设备的关切，应急响应者已经学会了不要犹豫不决。皮莱格解释说：“这也有助于挽救受伤人员，因为相比较现场救助，他们将在医院得到更好的护理。”

在对现场进行快速勘探之后，玻璃装配工、木匠和焊工将损坏的区域迅速恢复到原来的样子。社会为受伤者和遇难者亲属提供足够的心理支持，以帮助他们重获健康（包括短期的康复和长期的康复）。通常，本着“生活继续前进”的精神，恐怖袭击现场很快就会恢复到以前的人流量和活动水平，迅速恢复正常状态（这是从危机状态到固有常态的系统性转折）。该地区恢复平静后，有助于个人和社会整体秩序感的重塑。

“经验对韧性的养成也起着重要作用。”皮莱格教授指出，“如果某事反复发生，人们就会对此习以为常，并在某种程度上学会通过使其‘正常化’来应对它。”例如，我们研究了以色列股票市场在经历了恐怖袭击后的波动情况。在早期恐怖袭击频繁发生的时候，股票市场在袭击发生后头几天都会出现大幅下跌。但是，久而久之，随着人们对此类“爆炸性”新闻越来越习惯并相信社会的适应力，股市的下降幅度就变得不那么明显，市场回暖的速度也开始变得更快。

在增强社会的复原力和韧性方面，以色列拥有丰富的经验。我们请教皮莱格教授，该国最近是否有新的发现。“2015年尼泊尔发生大地震后，我们奔赴受灾现场提供援助，发现了一个趣的现象。”皮莱格说道，“包括以色列在内的世界各国都派遣了搜救团队。76支队伍中有2 248名国际救援人员。即便有如此庞大的救援队伍，却只有16人最终获救。我们在观察其他国家的地震救援情况时也发现，从废墟中幸存下来的人数非常有限。经过进一步调查，我们发现有文章指出，大多数获救人员是由家人、邻居和志愿者救出的，而并不是由专业应急人员救出的。我们与民防系统Home Front Command分享了这个发现。在以色列，地震经常发生。因此，我们面向75 000名以色列高中学生教授简单易学的搜救方法，例如，如何使用汽车的千斤顶举起杂物，救出被困在瓦砾下的人。我们在培训前后都进行了调查，高中生们在接受培训后对灾难应对知识有所了解，灾难应变能力也有所提升，这让我们备受鼓舞。经过培训后，高中生掌握了在紧急情况下自救的知识。如果我们向人们提供必要的知识和技能，我们就能增强他们乃至整个社区的应变能力。当人们感到无助或不知所措时，他们的坚忍力就会下降。”在这里，皮莱格描述了一个从孤立无援到协调有序施与帮助的转变过程。

“在帮助伤者时也是如此，”他补充说道，“如果你遇到一个大出血的伤者，而你知道如何止血，那么你能为他提供基本的护理，而且在之后自我感觉也还不错。否则，你就会感到非常恐慌，因为自己不能施救而又会感到内疚和羞愧；如果这个人因此而丧生，这种愧疚感会更明显。”

皮莱格强调了类似的专门技能在协调各种应急机构工作中的重要性：“我们准备了计划，举办了相关的培训，并与参与应急响应的许多机构做了多次演练。如果你也来参与训练，那么就能认识其他机构的人（他们说的都是同样的专业语言）。我们通常很难对认识的人说不，而对不认识的人说‘不’则相对容易一些。我们并肩作战时，能够预测到我们的工作需要什么。甚至在我张开嘴之前，你就知道我的需求，并且已经准备好为我提供服务。”

“领导力在坚忍品格的养成中起着关键作用，”皮莱格继续说道，“领导者首先必须相信自己。他们必须做好准备发挥自己坚忍不拔的品质，因为其他人正看着呢。这里我们所说的其他人可能是团队中的人员，也可能是同事甚至整个国家。如果领导者不够坚强，也将会降低团队其他人的韧性。”

练习转向

你如何把本文中学会的经验放置到自己的危机领导力工具箱中？

第一步，练习。

你每天都会面临小型危机。

去参加重要会议，你却突然发现自己的钥匙不见了。随后一系列琐碎但有启发性的“转向”接连发生。你大脑中的声音或许会是“不好了！一定要准时到达才行”。但是，此时你需要从思维的洞穴走出来。深呼吸，在脑中回忆昨晚回家时的路线；记住，恰是心神不定你才无意间将钥匙留在房间内。再继续：你不会再这样做。

还有另一种小型危机：收到同事发来的令人讨厌和满是指责的电子邮件。思维转向：你首先想到的是愤怒以及毫不留情地进行回击。但是，不要这么做。认识到此时是所谓“杏仁核劫持”时刻。你需要有意识地将自己带出洞穴，不妨通过数数让自己平静下来。花一点时间承认自己的愤怒，然后将思维转到自己的应对工具箱，想象自己根本没有收到电子邮件。只不过此时，你需要把自己的想法写下来，作为眼下的危机应急反应。现在你已经镇定下来，开始试着解决问题，以“林中散步”谈判法为思考的基点。他在想什么？你在想什么？你们的想法有什么区别？你们的分歧和一致性分别又是什么？你有什么新思路吗？是否有合作的潜力？多给自己预留一些时间，这样可以更好地想清楚如何修复与他人的关系。

你打开晨报，然后在头版中发现了公司和自己的名字。此时，你又面临一个“这是什么鬼东西”的转向。新闻是从哪里来的？你的思维又一次下沉到洞穴，发泄心中的怒火。随后，转向开始了。“一步一步来。”你在大脑中重复思维与行动闭环，然后召集整个团队，了解全部信息。接下来的情形开始明朗起来。你可以采取什么措施来解决这个问题？你制定了一个应对策略，但是也要确保这一策略具有前瞻性。告诉自己“我可以做到”，而且一旦采取行动，你将能恢复常态并且继续前进。

当你通过实践，使自己的实践能力和分析能力更优秀时，你会变得比本来的你更聪明。

如果做不到有意识地转变，又会发生什么？答案则是你永远找不到你的钥匙，而且还会因缺席会议而错失重要的合同；收到邮件时，你点击“回复全部”痛斥你的同事，结果不仅让自己难堪，还让其他人逐渐将你孤立；你对报纸文章的激烈回应人人皆知，不仅无益于解决问题，还给坊间传闻增添了更多的“猛料”。由于种种错误原因，你现在“出名”了。

对相对较小规模的困难采取此训练措施，能帮助你在危机真正来临时做到有条不紊。然而，设想如何克服危险并不是一件容易之事，当你陷入思维的洞穴时，这更是不可能之举。在危机化解之后，务必要反思自己的举动，反思自己可以改进的地方以及如何处理好这样的状况。不要忘记内省并吸取教训，如此才能从容应对下一场危机（见表12.1）。

表12.1 从容应对下一场危机