无论是在组织内部还是在其他地方，沟通的一项重要应用，就是在教学和学习上。某个组织的知识不仅包括存储在组织成员记忆里的相关知识以及存储在文件和记录里的知识，还包括存储在计算机数据库里的知识。组织学习是获取上述组织知识的一系列过程，雇员和计算机都能以教师或学员的身份参与这一过程（书本是历史悠久的人类教师的替代物，而计算机则是更现代的充满智慧的导师）。

某个生物有机体与其他生物体的区别在于，该生物所有细胞共同的DNA。我们同样可以说共有的信息确定了组织的边界，虽然这种共有程度不像生物细胞那么完全。理解组织学习过程，对于理解组织里的角色和经济中的市场都非常关键。组织的共有知识使组织成员能够采取更加有效的协调行为方式，独立公司的同行却不容易做到。

组织获取的知识有事实和程序两种形式。人类记忆和机器中储存的许多知识，也都出现在对组织成员和信息处理者的日常活动进行控制的程序之中。这些程序不仅影响到个体成员的行为，还会影响到他们彼此之间的关系。

个人层级和组织层级

我们必须提出的第一个问题是，组织学习是否与个人学习不同。招聘人员在对工作候选人进行面试的时候，必须多方位了解他的情况，并且依据这种了解以及其他信息，决定是否录用他。由于招聘人员的这种了解（或者说学习）对组织决策有影响，它能够提供应征者资格的新事实证据，所以应该算是组织学习。

如果我们太严格地界定组织学习，那么组织学习这个主题也就不存在了。所有的人类学习都发生在人的头脑之中，组织只有三种学习方式：①通过组织成员的学习；②通过吸纳新成员带来新知识；③将新知识引入文档和计算系统中。我现在只讨论人类学习，计算机学习稍后再说。

组织内各个成员头脑中储存的知识不会完全无关，这种相关会对组织的运作产生相当大的影响。个人在组织内的学习在很大程度上依赖于其他成员已有的知识，或组织环境中已经出现的信息。我们将会发现，组织学习的一个重要组成部分是组织内部学习，也就是信息从一个或多个组织成员向另一个成员传输。组织内的个人学习不是一种孤立的现象，而是一种极端社会化的现象。

话又说回来，当我们说组织“了解”或“学习”时，必须小心。确定特定知识在组织里的存放位置或该知识的拥有者，通常很重要。由于知识的实际存放地点的关系，需要这些知识的决策点不一定能获得这些知识。因为学会的东西是存储在个人头脑里（或文档、数据库中），所以其短暂性或持久性取决于，人们离开组织或变动职位时是否留下知识，也取决于计算机软件更换后记录是否仍然可读。这种知识是传递给了别人还是以可以恢复的方式存储起来了？组织环境下的人类学习受到组织的极大影响，也对组织带来一些影响后果，而且产生的组织现象，不能仅从对孤立个人的学习过程的观察推断出来。

我还要再说一下上文所说的“组织层级”。读过马奇和我合著的《组织》7的读者有时会抱怨，这本的内容根本不是关于组织，而是关于人在组织环境下的社会心理学。这种抱怨通常来自社会学家，其实他们的话也不无道理。我们需要组织理论的原因是，有些现象从组织或组织部门的角度描述比从组织个人的角度描述更容易。存在这种现象不足为奇，化学家为了方便，往往使用分子而不是夸克来描述化学现象。采用更综合的论述层次，并不是宣扬一种反简化主义的哲学立场，只不过是承认多数自然系统的确有层级结构，而且大量探讨综合成分而不具体说明这些综合成分内部的活动细节，往往是可行的。

因此，下文中很少谈到个人学习的具体机制，谈论焦点放在组织如何获取信息、信息如何存储以及如何在组织内部传输上。它们所关心的事情是通常被称为组织层级上的涌现现象。

角色结构

为了讨论组织学习的目的，最好把组织看成相互关联的角色构成的系统。我们在的中已经解释过了，一个角色不是各种规定行为所构成的系统，而是各种规定的决策前提所构成的系统。角色会告诉组织成员如何就他们面对的问题和决策进行推理，到哪里搜寻适当合理的信息前提和标的（评价）前提，以及使用哪些前提处理技术。行为根据角色来确定的这一事实，并没有说明行为具有多大的弹性。

组织里的每个角色都假定，周围与之相互作用的其他角色都被正确扮演，所以组织是一个角色系统。

组织学习和创新

我最了解的组织就是大学，我就引用我在大学的经历来举例说明组织学习的现象。让我们考察一所希望在教学实践方面有所创新的大学，它也许希望教学围绕经典读物展开，或以所谓的普通和专业教育并重的方式展开。我打算以后者为例，因为这比较接近我所在大学的创新方式。

大学新教师的来源地——大学的研究生院通常是按照学科进行组织的，有些学科充满了普通教育的价值观并将之传递给学生，而其他学科则完全进行专业教育。据我所知，还没有哪一门学科会挂上“普通兼专业”教育的招牌。希望实施这种教学方式的大学显然要面对一个新教员（也可能是老教员）学习的重大问题，如果不对新教员进行实质教育或再教育，就不可能实现其目标。而且再教育也不是一次性的任务，而是一个持续的任务，除非社会周围的教育气候有所变化，毕业生都已经吸收了我们期望的标的和信息才行。

人员流动的效果

组织内的人员流动有时被认为有助于摆脱目前的陈规，有利于组织创新的过程。但是就我们目前面对的组织正努力摆脱社会常规的情况来说，人员流动却因为增加了培训（社会化）成本，从而成了创新的障碍。这种组织为了保持自己的独特文化，可能会努力进行基础的职员培训，而不是依赖外部机构提供的培训服务。这种培训方式会产生其他组织后果。

与这种组织形成对照的是，组织在其环境中能找到有共同文化的培训组织。如果根据考夫曼的经典描述，美国林业部就属于这样的组织。它依靠有相同文化的林业学校，为它提供已经通晓其价值观甚至标准运作程序的新雇员。8同样的情形也发生在各种工程专业上，虽然不像上述那么具体，但规模却更大，因为工学院和产业界关系密切，所以产业界影响会反馈到工学课程上。

稳定性实验

如果人员流动率足够低，那么每个新成员面对的社会系统就已经建设得非常完善，可以要求新成员必须依据程序办事，这样就能把组织价值观和惯例固定下来。这种现象可以在实验室的条件下产生（我相信实际上已经产生了，只不过我还没掌握确切的证据）。

在社会心理学的某个实验典范（往往称为贝弗列斯沟通网络）中，要求多个五人组采用不同的沟通模式。在辐射型模式中，有一个组员充当领导者和协调者的角色，其他组员只与他或她进行沟通，而他们彼此之间不直接沟通。在另一种称为环型模式中，组员都被安排在一个对称的环形网络上，每个组员只与直接相邻的两个组员沟通。每个小组的组员之间都必须共享分别给予他们的信息。9

我们现在考虑两个组，组员分别是A1、A2、A3、A4、A5，及B1、B2、B3、B4、B5，A都属于辐射型模式，而B都属于环型模式。经过全面培训后，我们保持所有沟通渠道的通畅，这样每个组员都可以直接与其他组员沟通。如果他们必须迅速进行沟通的压力足够大，可能第一组会继续采用辐射型沟通模式，而第二组继续采用环型模式。

经过几次试验后，将A1和B1互换。那么预计这两个组还会继续使用各自的模式。再经几次试验，将A2和B2互换，接着依次进行下去，直到原来的辐射组全部换成了B1到B5，而原来的环型组全部换成了A1到A5。我们可以预测，编号A开头的成员现在会采用环型沟通模式，而编号B开头的成员则采用辐射型模式。如果该实验的结果的确跟预测的一样，就说明该组织有一种涌现特性，就是即使采用该模式的人完全被替换掉了，模式仍然还持续不变。

维持独特性的问题

上述与众不同的大学现象，可以推广到几乎所有的组织创新中。无论在产品、营销方法还是组织程序上，争当第一的代价就是向组织成员传授实施新标的必需的知识、信念和价值观的成本。这成本可能如同大学的情形一样非常大。招收经过事先培训的雇员的组织，与希望在某些方面创造并维持具有独特个性的亚文化的组织，在管理的任务方面大不相同。

因此，使一个组织能够偏离其原来的根基文化的机制，实际上是组织学习的主要主题。正如我所举的大学的例子那样，可以对这个主题进行实地考察，尤其是要从历史发展的角度，依照希望从一个或多个方面脱离周围文化的组织里的事件发生进程来考察。

组织记忆

保留组织的独特性，是更普遍的组织记忆现象的一部分。由于大量的组织记忆都储存在人的头脑里，只有一小部分以程序的形式记录在纸上或保存在计算机里，所有人员流动是长期组织记忆的大敌。组织记忆随着时间出现的这种自然流失当然有利也有弊。我在上一部分只强调了其中一个弊端。它的优点是自动清除过时的无关信息（但是没能区分相关和无关）。

我们从记忆流失的问题转回来，我们应该如何实现组织记忆的特征化？近年来的认知心理学研究在理解人类的专门知识和技能方面已经取得了巨大进展，我们在的部分已经对研究成果进行了概括。专家的知识是以经过检索的大百科全书的形式存储的，一旦有刺激对专家知识发出了适当的提示，它就可以接通语意记忆中对应的信息块。专家由于在储备系统中存储了大量专门知识和技能，所以随时准备凭直觉直接对很多情境做出回应（不过仅限于他专长的部分）。所谓直觉就是辨别情境并引发适当的反应，利用存储对难题进行更系统更周全的分析。

以上述专门知识技能的图像为背景，组织记忆的再现模式可以是储备系统的一个巨大的集合体。我们发现自动化专家系统掌握人类专门知识和技能的例子越来越多，所以上述的再现模式就远不只是一种暗喻。这种自动化的一个动机（当然不是唯一动机）是，它能减弱组织记忆对人员流动的敏感性。

从外部摄取创新

我前面举的例子是在充满不同观点的环境中，努力维持同一性的组织，试图降低因吸纳新成员而导致的平均信息量的增加。另一方面的问题是，吸取的创新来源于组织外部，或必须从组织内创新的来源地向实施地点传递。我现在要以大学的研究和设计过程为例，稍后再转向公司的情形。

研究作为学习机制

所谓研究型大学有双重使命：创造新知识以及向学生传授知识。研究的目的是实现前一种使命，而教学的目的是实现后一种，当然实际模式比这个复杂得多。首先研究创造的新知识通常最先不会只传递给同一所大学的学生，还会通过出版的方式传递给世界各地的研究人员。其次，传授给大学生的大部分知识并不是该大学自身创造出来的。为什么研究和教学这两种组织学习过程应该在同一个机构里出现呢？

我们如果更加密切地考察研究过程，就会发现这个过程与通常的描述有根本的不同。在任意给定的研究实验室，研究人员获得的新知识中只有一小部分是该实验室自己创造的，多数知识都是其他地方研究创造出来的。我们可以认为研究型科学家一方面密切观察自然界，另一方面密切注意本领域的研究进展。其实在多数实验室，也许是在所有实验室里，通过阅览各种期刊获得的信息比通过实际观察研究获得的信息多得多。

在每一个研究领域，大部分成果不太突出的实验室可能已经消失了，这却没有严重地降低新知识的创造速度，这种说法当然有很多人表示怀疑，不过可能是真的。这是否意味着维持这些可有可无（当然是从知识创造的角度来说）的实验室是得不偿失呢？如果一个实验室的主要职能不是创造知识而是获取知识的话，这个答案就是否定的。在军事组织的情形下，这样的实验室就会冠上情报单位而不是研究单位的名头。它们是组织中专事向外部世界学习知识的单位（也许有时也会自己创造新知识）。

事实上，在大学里，我们有时也要肯定“研究”的情报功能。如果有人问为什么我们需要主要是为了获得升迁或终身聘用而发表文章的教员，我们的回答是，如果他们不做研究，他们就无法保持学术活力，他们的教学就不能跟上学科的进步。我们看重的不是他们的研究成果，而是他们从事研究，保证对其他地方产生的新知识的关注。

某实验室如果认为其主要成果是闭门造车所产生的新知识，那就是出现了高度的组织机能障碍。这样的信念还会产生“非本地发明”的现象，即不知道别人已经发明的重复发明。

研发和生产

利用内部或外部研究观点开发新产品，以及将新产品投入成功生产和营销的问题，是一个经典的创造和转移信息的组织问题。关于这一点，我在的已经做了简短的讨论，还将在的中进一步考察。

无论新观点在组织里的流动方向如何，如果不流动显然就什么都不会发生。一般来说，与新产品相关的学习必须扩散到整个组织，因为很多人都需要学习，而且这样的横向扩散和转移绝对不是自动进行的，它必须克服种种动机障碍（我刚提到“非本地发明”综合征），而且还必须跨越人们认知的边界。

生产上的限制

当代美国新产品的设计实践最常受人诟病的是，生产制造的专门知识和技能在设计过程快结束时才介入。在竞争市场中，生产简单和低成本才是产品成功的关键，如果在设计过程较早阶段没有考虑到生产的可能性，通常会导致重新设计，从而相应延长了从最初新观点产生到新产品生产的时间间隔。这种延时被认为是许多美国行业在与日本竞争过程中失败的主要原因。

我们现在对设计师与制造工程师之间有效沟通的条件，即使不是全然了解，至少也是部分了解：他们彼此要尊重对方的专业知识和技能，而且要清楚与自己的问题密切相关的专业知识。此外，彼此都必须对对方的问题有足够的了解和理解，才能进行有效的沟通。根据经验，除非双方的全部成员（或足够多的人员）都能实际体验对方的活动和责任，否则上述条件就不可能满足。在典型的日本制造业中，这种共识以及沟通能力，是工程师在职业生涯中广泛地横向调职所造成的。

上述例子说明，当组织从外部引入创新，或努力在组织内部进行创新扩散时牵涉到的某些种类的学习，造成的一些问题，以及解决这些问题的一些机制。

获得新问题的再现模式

我在前面讨论文化偏离的组织时，曾经就角色（决策前提）的获取方式方面，将这种组织与建立在为它提供新成员的社会文化基础上的组织进行对照。学习可能会将新知识带入现存的文化中，也可能从根本上改变文化本身。我现在想讨论这种区别。

在过去的30年里，我们在人们如何通过对由某个特定问题的再现模式界定的问题空间进行选择性搜索来解决问题，已经有了相当程度的了解。相对来说，我们对于人们如何获得某种再现模式来处理新问题（人们以前没有碰到过的问题）知之甚少。10

我们必须区分两种情况：①给学习者提供恰当的问题再现模式，而且学习者必须学习如何有效地利用该模式。当已经成型的组织要从不同文化中吸纳新成员时基本就是如此；②组织面临全新的形势，必须创造一种新的问题再现模式来处理，然后让组织成员能够获得使用这种模式的技能。这种情况的极端例子是，创建一个新组织来处理一件新任务。从而也创造了一种新的问题再现模式和一个新的角色系统。

创立新组织

多年前，我有幸参与经济合作署的创立，这是美国政府创立的管理援助西欧国家的马歇尔计划的一个组织。在这个花费了1948年大半年时间的组织创立过程中，一开始就出现了各种互相排斥的问题再现模式，每种都蕴含截然不同的组织结构和组织角色系统。这些问题再现模式并不是凭空捏造出来的，而是根据经济合作署的假定任务，与其他任务进行类比得到的。

比方说，有些计划参与者曾经用战时向同盟国提供基本物资的组织来类比经济合作署；也有人把经济合作署看成投资银行的一种应用；还有人从经济合作署想到国际贸易平衡理论。从以上每种观点都能推导出一个截然不同的组织角色结构。哪些再现模式会在这个新生的组织的哪些部分扎根，这在很大程度上取决于这些部分的新成员来自的组织文化。我在的中将说明经济合作署如何解决这种竞争状况。

再现模式为什么重要

注意到人类理性的限度，有助于我们理解再现模式重要的原因，以及政策可能蕴含一种再现模式的方式。大约20年前，美国钢铁公司开始将其制钢业务采用合同制包干，并把主要资金投入石油工业，公司变成了美国钢铁集团。这些行动的动机是该公司目的的一种特定的再现模式。

几年前，如果你向美国钢铁公司的执行官询问该公司的目标，他们可能回答说：“高效率高利润地生产和销售钢铁。”如果进一步追问，他们甚至可能同意，利润是“最低要求”。但是，如果要求他们在公司的描述中不着重强调钢铁这个焦点，就太困难了，也不大可能。他们的观点可以解释成：“我们就是为了创造利润，但是我们的赢利方法是成为一个高效的钢铁制造商。我们拥有这个领域的专业知识和技能，而且也能做出明智的决策。”

随着公司逐渐集团化，急需一种完全不同的再现模式。集团划分出的多个产品事业部仍然可以采用类似于公司以前的方式来描述，某些部的称呼使用“钢铁”，某些部可以使用“石油”。但是在新的再现模式中，这些事业部只是在一个更大的框架下运作的部门，大框架下的基本政策就是将可用资金投入到产生最大收益的地方。在这个框架下，需要新的专门知识，主要是投资银行方面的专门知识和技能。

再现方式的变更蕴含组织知识和技能的根本变化。在这样的情况下常常看到各个层次大量的人事变迁就没什么可意外的了。引入新知识和技能、抛弃旧的，比进行大规模的再教育往往更便宜更迅捷。

结论

本部分旨在说明，当代认知心理学中出现的一些描述人类学习过程的概念是如何应用到组织学习的分析过程中的。我并不打算进行完整或综合的说明，只是举出几个例子，说明如何根据这些概念来理解具体的组织情形。

在关于组织记忆的内容中，最重要的恐怕是组织本身和组织目标的再现模式，因为这种模式（如果组织内部模式并不一致）为界定组织成员的角色奠定了基础。