对于措辞的选择，最需重视的地方就是，保证提问者想问的东西与回答者作答的东西保持一致。

——斯坦利•佩恩（Stanley L.Payne）

斯坦利•佩恩是现代市场研究理论的奠基者之一。正如他所讲的那样，选择措辞是非常重要的。你也许会对此不屑一顾，觉得没什么了不起，但是，想想你曾有多少次听到过提问者在问完问题后，接着又得来做个补充说：“是否能让我解释一下我想表达的意思？”为什么会出现这种情况呢？为什么需要听完问题之后，还得再听一遍解释才行？有一些人已经把这当成一种日常习惯了。

他们可能是要把这个“解释的机会”作为一个托词，利用这个机会，他们能继续整理自己的思路，从而保持对讨论的控制，或者，他们压根就没有做好准备。但问题本身真的没有必要等解释清楚之后，再被大家理解，问题应该保持足够的明确。在沟通之前事先选定一些词语并加以使用，会对问题的表述非常有帮助。

一些常用的词语对于管理者提高他们的问题大有裨益，同时也可减少无谓的解释。佩恩在他关于市场研究的著作中提到了一些可以应用的词语，这些词语可以辅助提高提问效果，同时也带来更好的答案，例如下面的词汇和短语。

是否可以……

是否将会……

是否应当……

什么情况下……

那么……

这些词汇和短语可以促成许多开放性的问题。它们内在地暗示了提问者对于信息沟通的兴趣，而不止于为了增加某一个特定的答案。这些表达在讨论过程的前期是非常有用的。

也有人提倡使用“能够加深影响”的词语。这一类词语可以比其他词语更有力地对某一问题进行着重强调，从而达到增强提问效果的目的。律师有时也会利用这类词语帮助自己构建问题的意义，或者在准备论据的时候表达自身的意图。管理者当然也可以使用这些词语增强效果，形成在观众面前的整体印象，其中一些词语的例子如下所示。

问：能不能精确地描述一下这件事的脉络？

问：我们注册商标的计划能够被证实吗？

问：你确定这些原料是来自同一批货吗？

通过使用一些完全不一样的词语，你可以将现有的标准、原则、绩效考核维度等，在沟通的过程中加以着重体现。要做到这一点，可以考虑尝试类似下面的词语，它们可以用来强调你的问题的重要性。

问：你有没有按照要求检查了资本账户？

反例：你有没有检查资本账户？

问：这项工作有没有和标准行业惯例保持一致？

反例：你有没有遵守标准行业惯例？

问：你有没有做出正确的改变？

反例：你改正了吗？

问：那个任务你们几点完成的？

反例：那个任务你们什么时候完成的?

既然我们列出了“明智”的词语，那同时也就存在“愚蠢”的词语。在《凤凰城商业杂志》（The Phoenix Business Journal）刊载的一篇文章中提到了销售人员爱用的“愚蠢措辞”。文章中列举的词语在商业领域被广泛使用着，像“坦白地说”以及“说实话”这种例子，可能会让人觉得说话的人以前一直都没有在坦白地讲实话。

需要避免用到问题中的词语示例

坦白说 为什么一个人总是不坦白呢？

说实话 你的工作伙伴都想变成诚实的人吗？

最好的/最差的 需要定义“最好”到底是有多好？

很成功 需要定义“很成功”是有多成功？

好/坏 从这种描述当中能得到什么信息呢？

有风险 所有的事都会有风险，什么也不做也会有风险。

开放性问题确实需要很多维度的界定才能变得更加准确，但是尽管如此，这种问题的措辞如果还需要额外加以解释和定义的话，就应该考虑如何避免这种情况发生了。谁能确切地明白“最好的策略”到底是什么呢？你面前仅有一些可选的方案，而且这些选择都面临着市场的考验。商业领域无定数，因此策略的效果也会随时发生巨大变动。使用定性的一些词语提问，让回答者不得不选择用模棱两可的话做出回答。

管理者：在我的印象里，你向来能对销售作出成功预测。但这次，运过来的明朝花瓶只有一个完好，其他的都裂了，怎么还说这次交易很成功呢？

销售经理：没错，运来的花瓶确实只有一个没裂痕。但是这个仅有的花瓶已经送到我们最重要的那个客户手上了。

管理者：你说的“最重要”具体指的是什么意思？

销售经理：这个客户是总裁的丈母娘。

措辞的选择事关重大，一旦管理者使用了未经定义的术语，或者允许不明确的作答，那么事情很有可能会按照离期望值越来越远的方向发展。

在一家知名服务型企业的培训视频中可以看到一个证实措辞重要性的例子。这家公司将正派做人作为立业基础。视频中，一位培训官正在向他的客户服务员工宣扬一些表达方式，像“相信我……” “我这儿有你最喜欢的”“这是真的……”等很有问题的表达。然后，第一次观看这个培训的那些人依此去实践，没想到得到的却是一群潜在消费者的揶揄和嘲讽。

简单的措辞，重点突出，简明易懂，效果最佳。

所以不要去请求别人对你坦白，或者对你说真实的想法，这会很明显地暴露出你怀疑他们过去表达的想法可能是不真实的。

要认真对待所有的商业问询，要使用简洁、明确的语言。