程先生跑了一天的业务，又累又脏，回到酒店房间后立即冲进卫生间，想痛痛快快地淋个浴。没想到刚抹完沐浴液正要冲淋时，原先还哗哗出水的喷淋头竟然停水了。程先生心想，我刚才是拔出那个出水开关下边的转换开关后喷淋头才喷出水的，那么喷淋头不出水是否与这小开关有关呢？他检查后认定自己判断是对的，原来那个小开关把“头”缩回去啦。于是他又拔出那个小开关的“头”。喷淋头又出水了。程先生欣赏自己还算聪明，高兴地继续他的“雨”中享受。然而，程先生似乎高兴得有点早，那喷淋头突然又“罢工”了。而这时的程先生全身上下的沐浴液并未冲洗干净，还是油腻滑溜的。怎么办呢？这时叫维修工来处理肯定不合适。身上泡沫总要洗干净，迫于无奈，只好身体下蹲，一手拔着那个小开关的“头”，很狼狈地冲洗干净。

当他正想上床睡觉时，忽然发现床头柜上端端正正摆放着一张纸片，页眉上写着《宾客报修单》，下文是：“尊敬的宾客，欢迎您下榻本酒店！您在住宿期间若发现客房设备出现故障，请您立即拨打××号电话，我们将随时予以处理。也可以请您在下表栏内填写，以便您出房时我们派人维修。给您带来不便之处，敬请原谅。”接下来是一个表格，左边栏目是“设备名称”，右边栏目是“故障情况”，落款是工程维修部。程先生找来笔在表格里填写了有关内容，然后上床休息了。他想，明天晚上回来该不会再出现今天这幅“雨中一景”了吧，他哑然失笑。

【评析

客房设备出现故障是难免的事。但有的故障不是靠服务员整理房间时就能检查出来的，也不是领班查房时所能检查出来的。比如本案例中客房浴区的“转换开关”出现故障就很难被员工发现。房务员清洗浴缸时只是打开浴区的出水总开关放水冲洗，一般情况下不会去试验“转换开关”是否有问题，领班更不会考虑到会出现此类故障。对于这类通常不易察觉的问题，往往只有使用者才会发现。所以这家酒店考虑到这种情况而推出《宾客报修单》值得赞赏。

事实上，《宾客报修单》在另一种情况下也能发挥它的作用。例如，有的酒店为了减少对客人下榻期间的干扰，规定两三天内不进房整理，为了不影响服务质量，在床头柜上放一个告示卡以表明其目的是不干扰客人，但同时声明若客人需要整理房间可以随叫随到。在这种情况下，《宾客报修单》提供的报修电话为宾客报修提供了方便，弥补了这两三天里服务员无法查到设备故障而没有及时报修的缺陷。

许多酒店工程部接到某一客房的某种设备报修时，一般只是救火式地对这个房间立即修复，但很少有人想到：其他房间的同类设备属于同期安装，其老化损耗程度相差无几，那么其他房间的同一种设备是否也有类似损坏的可能？是否需要有针对性地开展检修和保养工作？由此我们感觉到，管理者的质量管理意识中应当要有一条：举一反三，由点及面。换句话说，应当通过发现某一个点上的某一问题，去联想面上是否也有可能产生同样的问题，从而及时采取措施以防患于未然。

这样做够了吗？答案可能见仁见智。但从产品的完好性和管理的系统性上看显然是不够的。至少应有以下三方面的工作：

1．预防性系统维修保养，即工程部安排计划，对所有客房（含没有报修的客房）的设施设备进行定期保养。

2．利用电脑编辑房态数据库，跟踪、追溯每间房的报修情况。如果使用先进的美国康奈尔智能软件，则会对未来可能损坏的设施设备提前预警。

3．建立以“万能工”和“智能型服务员”及其管理制度为基础的快速反应机制，实现客房产品的敏捷生产。

【思考题

本案例中《宾客报修单》的设置发挥了什么作用？客房设备故障检查除了应由酒店方负责外，如何发挥宾客的能动作用？

他们都是维修工

太原市某饭店南楼205号房是间长包房，住着两位德国客人，他们是一家合资企业的德方工程技术专家。一天晚上，两位德国客人从餐厅搬来一箱易拉罐啤酒及几个冷盘，各人坐在床沿上，靠着电控柜兴致十足地对饮起酒来。两人酒量极好，一个劲地豪饮猛喝，不多时，喝剩的易拉罐就堆成一大摊。突然，整个房间的电灯熄灭了，一团漆黑。原来是他们喝酒不小心，打翻了一罐啤酒，酒水倒在电控柜台面上，顺着缝隙渗进柜内，造成电路短路与电器故障。此时，两位客人尚未喝醉，头脑还算清醒，连忙摸到门口，打开房门，用略显生硬的汉语大声呼叫服务员。

当班服务员小严闻讯赶来，当即安慰德国客人，请他们放心，一定尽快修复。他马上跑到办公室，找到正在值班的客房部孟经理和主管小郑，报告了刚才的意外事故。孟经理和小郑二话没说，迅速从旁边的工具箱里熟练地取出螺丝刀、手电筒、电工笔、电源接线板、电吹风等工具，然后一起赶到205房现场。

只见他们打着手电，麻利地卸开电控柜侧面的盖板，用干布、卫生纸把柜内的水分吸干，再从外面楼层引来电源接通电吹风，对准受潮处使劲猛吹，只用5分钟就吹干了，刹那间房间里一片光明。整个断电故障从报修到修复仅仅用了15分钟。

两位德国客人禁不住欢呼起来，连声道谢，并竖起大拇指称赞饭店的服务员和管理者技术精、服务水平高。孟经理则表示这是他们应该做的，并告诉客人今后若在客房喝酒，一定要注意安全，防止类似的事故发生。两位德国客人连连点头称是，表示今后一定吸取教训。

【评析

一场客房电控柜失灵造成的断电事故，仅在短短15分钟之内便圆满解决，这是一个超常规的优异成绩。按常规，遇到类似事故只能封房，晾它两天以上，等受潮部分自然干燥。这不仅给客人带来麻烦，而且客房经济损失至少达六七百元。该饭店的客房管理者和员工，通过小小的“技术革新”解决了这个难题，方便了客人，还带来了经济效益。

这个案例的可贵之处在于酒店客房设施设备的维修保养工作一般都是由工程部“承包”负责的。而饭店的客房管理者和服务员自己动手超常规地解决了客房断电的意外事故，其先进的经验值得酒店同行学习与借鉴。

该饭店对客房部设施设备的维修保养有一套严格的甚至超常规的规章制度和操作程序，根本一条是要求从管理人员到服务员人人都做维修工。为此，管理人员带头钻研，掌握硬件维修技术并传授给服务员。这样，从经理、主管到服务员，人人在硬件维修上都有一手，遇到一般硬件毛病都能自己动手及时修好；有的毛病个人一时难以解决，就向客房部反映，尽量由部门调动力量自己解决，以缩短周期，提高客房服务质量。本案例便是这方面的一个突出实例。

【思考题

酒店服务员掌握一些常见故障的维修技术，对酒店整体服务质量的提高有什么好处？

客房改造失败的背后

随着顾客需求的快速变化和行业内部竞争的日益激烈，酒店的更新改造周期变得越来越短。对于酒店来说，更新改造的过程就是其在酒店市场上重新定位的过程。在这个过程中，重新定位是否准确、改造设计是否专业、装修材料是否合适、装修质量是否过关、投入产出是否经过严格的测算？都将影响到一个酒店更新改造后的盈利水平，都能体现一个酒店追求利润最大化的实质性结果。

某城市一家以接待商务客人为主的酒店完成了客房和部分餐厅的改造，改造后的餐厅有了独特的中国文化的体现，营业额比没有改造前增加了10％。但是改造后的客房，房价没有实现期望中的提高，因为原有客房的隔音问题并没有在这次改造中得到解决。客房中的家具换了，地毯换了，卫生洁具换了，唯独没有想到把隔音差的问题给解决了，实在可惜。客房作为酒店的核心产品，也是利润产出最高的产品，顾客对其十分挑剔。挑剔的内容中有隔音程度、床及枕头的舒适程度、卫生间的大小、水流的大小、喷淋的质量等，这些内容的质量都可以影响到一个酒店的平均房价和客房入住率。隔音不好的房间一般会比隔音好的房间至少少卖100元／天•间。以一家酒店300间客房、平均70％的出租率计算，一年就会因为隔音的缺陷而少卖760万元。这笔每年损失掉的钱，只要拿出一年的金额就足以将客房隔音问题彻底解决。余下每年多卖的760万元就是客房部门的净利润。

为什么客房的隔音问题会对出租率和房价影响如此之大？对于顾客来说，客房是否隔音牵涉到入住环境的隐私问题和入住环境的隔音问题。这两个问题比起客房内的家具、地毯等其他问题都重要，尤其对于商务客人。试想，当他入住房间，刚刚入睡的时候，隔壁房间的电视机声却影响睡眠；而他的房间内的任何声音，对于隔壁房间来说同样也是一种影响。

这家酒店错过了利用更新改造解决客房隔音问题的机会，除了可惜还有可悲。可惜的是这家酒店的经营管理者放弃了每年多赚760万元利润的机会；可悲的是这家酒店的经营管理者都没能了解顾客对于客房的真正需求。以此推理，更新改造前的酒店重新定位的可行性计划估算都没有做过。请的设计单位，由于没有被告知原有的客房存在隔音问题，所以也没有考虑解决这个问题的方案。

设计是酒店更新改造工程的一项软成本，愿意在软成本的花费上下本钱的酒店不多，因为他们还没有认识到软成本的价值——好的设计能给经营管理带来额外回报。所以在更新改造过程中，花费大量的资金购买硬件，提高家具用具的档次，却忽略了整改原有的不合理布局等问题。现在有不少酒店，对于进行更新改造工程凭借管理人员的感性认识为多，依据管理人员理性规划为少，导致的结果是改造后的客房和餐厅，往往得不到预期想象中的提高，反而加大营运成本。投入产出不理想，利润最大化成为空话。

酒店利润的最大化，要从规划设计着手，更新改造又是一个机会。如果连更新改造的机会都错过，那么利润的最大化将无法实现。

【思考题

从本案例客房改造失败的教训中，谈谈你对了解顾客需求制定更新改造工程规划的重要性的认识。