一位在某五星级商务酒店入住数日的客人，离店的前一天，偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员。两人打过招呼后，行李员问他这几天对酒店的服务是否满意，客人直率地表示酒店各部门的服务都比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意，觉得现在菜的味道不如从前，因为他在几年前曾多次在此品尝过。

当晚这位客人再到中餐厅用餐时，中餐厅经理专门准备了这道菜请他免费品尝。原来，说者无心，但听者有意，与客人分开后，行李员马上用电话将此事告知了中餐厅经理。当客人了解事情的原委后，非常高兴，他没有想到随便说说，酒店居然如此重视。客人真诚地说：“这件小事充分体现出贵店员工的素质及对客人负责的程度。”

几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年公司的3天研讨会及100多间客房的生意放在该酒店。秘书还说，上次在酒店下榻的这位客人是他们集团公司的总经理，他回到公司后，高度赞扬了酒店员工的素质，并决定将研讨会及入住预订从另一家商务酒店更改到该酒店。几乎是不费吹灰之力，酒店就得到了一笔可观的生意。

【评析

本案例中行李员和中餐厅经理的行为之所以能得到客人如此的称赞，是由于酒店提供的服务已超过了客人的期望，即服务出色得令客人事先不能想象时客人的感情才会受到震撼，并会由此带来对酒店的忠诚与信任。此案例顾客的满意是在前厅的行李员和中餐厅经理的通力合作下完成的。可见，酒店内部成员之间的配合是至关重要的，在酒店以各种形式销售产品的过程中都必须由各部门共同努力，通力配合去实现，最终才能取得树立整体品牌的效果。

其实，顾客的经历是由顾客与服务员的每一次接触构成的。这些接触分别是：门童欢迎并协助顾客进入酒店；前台服务员为顾客办理入住手续；行李员引导顾客进入客房并向客人介绍酒店服务设施；客人享用客房内各项服务设施和用品；在餐厅服务员引导并帮助客人进餐；等等。最后，当顾客离店时快速为客人结账，并真诚感谢顾客的光临。在整个服务过程中，客人接受了前厅、客房、餐厅等多个部门的服务，任何环节出现差错都会影响整个酒店的服务质量。只有当以上的任何接触点均能由有经验的服务员自始至终为顾客负责时，才能保证顾客有一个良好的感受。为此，酒店部门之间要进行密切的配合和沟通，避免部门之间各自为政，才是上上之策。

【思考题

请谈谈顾客的经历、满意度与服务过程中的接触点之间的关系。酒店服务一连串的接触点之间又有什么关联？

离奇的分重房事件

一天早晨，一位姓董的客人到总台要求办理815房结账手续，接待客人的是总台接待员小魏。董先生表示，该房由他和朋友共同住宿，他的朋友中午12点离开，而他因要赶往外地签合同，必须马上离开。因房间费用由董先生支付，所以要求立即结账。小魏犯了难，按照酒店规定，客人必须完全离开房间，方可作退房处理，客人将所有费用结清后，才能取走剩余押金。经协商董先生同意在其朋友中午12点离开房间后退房，剩余的押金待其返回饭店后取走。因害怕押金单丢失，董先生执意将其留在总台。接待员小魏请董先生将身份证号码和电话号码写在押金单背面，以便下次办理退款手续时核查客人信息，便收下了客人的押金单。

临近中午，另一位客人汪先生到总台办理815房退房手续，接待客人的是总台接待员小王。小王并不知道董先生的情况，于是按照酒店程序，开始为汪先生办理退房手续。楼层服务员查房后告诉小王，房内有客人睡觉，等候在总台结账的汪先生得知此情况后立即跳了起来，他情绪激动地嚷着：“不可能，815房是我昨晚给客户开的房间，客户因故未来酒店住宿，房间怎么会有人呢？”汪先生认为酒店存在安全隐患，要求报案，并拒付房费。

汪先生的怒吼声惊动了总台接待员小魏，当他得知客人要办理815房退房手续时，猛地想起早上接待过的董先生，于是急忙找出董先生的押金单查看，原来董先生押金单上的房号是805房。接下来又有一件麻烦事发生了，正在815房休息的客人因楼层服务员查房时打扰了他的睡眠，便气冲冲地来到总台，质问接待员为什么没有按照事先约定的中午12点结账。客人认为酒店不讲信誉，出尔反尔，一气之下将房卡甩给了总台，小王拿起房卡一看房号是815房。顿时，两位接待员陷入了尴尬的境地。

就在客人在总台争执不休时，大堂副理赶了过来。经过反复核查，事情真相水落石出。前一天晚上10点，汪先生在总台开了815房，3小时后，董先生到总台登记入住，接待员为其开了805房，客人的押金单、登记单、电脑信息的房号均是805房，但房卡、钥匙却被接待员做成了815房。幸好汪先生的客户因故未到酒店住宿，董先生和他的朋友才未受到惊扰。两位客人均要求减免房费，无奈之下酒店只得让步。

【评析

这是一起十分蹊跷的分重房案例。董先生深夜赶到饭店，拿到房间钥匙后恨不得马上进房休息，哪里顾得上查看酒店的单据，结果稀里糊涂地住进了815房。汪先生开了房间，自己的客户没来住宿，房间却被陌生人享用了一晚，怎能不生气？造成这些问题的根本原因是酒店总台接待员分重了房。客人登记入住时，接待员开完房后没有进行检查，没能及时发现问题、及时补漏；客人结账时，接待员没有核查客人身份和押金单，想当然地认可了客人的信息，加之同班接待员之间又缺乏交流、沟通，以至错过了最后补台的机会，使酒店的问题彻底暴露在客人面前，引起两批客人的投诉。

总台接待员之所以开重房，是因为工作中不够仔细，开完房没有检查的习惯。同班的两位接待员之所以陷入了尴尬的场面，是因为给客人办理相关手续时，考虑问题欠周全，又缺乏沟通，造成工作上的错上加错。这些工作失误最终给酒店带来了无法弥补的损失。

开重房是总台日常工作中的一大忌，这种错误不但给前后两批入住客人造成不便，更容易将客人的隐私暴露在别人面前，引起客人的极大不满和投诉，让客人产生不信任感，导致酒店蒙受损失。为了避免开重房，在工作中必须做到以下几点：一是要仔细，为客人开完房后要细心核对各项信息；为客人结账时，也要核对相关信息；拿到客人的押金单、房卡等物品后更要仔细查看。二是要沟通，当班期间一项工作完成后，一定要相互沟通，并详细说明接待情况和未办事项，以便为下一次接待打好基础。三是要定时核对房态，要一间房一间房进行核对，确保登记单、电脑信息、楼层房态表一致。

【思考题

案例中的两位接待员应当如何做，才能避免后来发生的分重房事件？从中你能得到什么启发？