问题一：同样是毕业于名牌大学的应届毕业生，学习成绩也差不多，怎么工作业绩相差这么大，对落后者进行培训和指导，仍然收效甚微。

问题二：新换了一任车间主任，他兢兢业业，而员工怨声载道，生效效率低于以往水平，问题出在哪里？

企业人力资源管理在各个模块，比如，招聘、培训、绩效管理、薪酬管理等均有建树时，人员能力的发展、人岗匹配方面还存在很多问题。人力资源经理非常迷惑，到底这个岗位需要什么样的人？怎么去选择呢？“与其培养一只猪上树，还不如找一只松鼠方便。”这句话很好地反映了能力素质模型构建的意义。

素质又称能力、资质、才干等，是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，它反映的是可以通过不同方式表现员工的知识、技能、个性与内驱动力等。所以，仅凭表面的知识和技能断定一个人的成与败，显然是不负责任的，我们要运用更加精细的甄别手段挖掘适岗人员，特别是对“水面以下”部分的考察。

我认为，有必要阐述能力素质模型构建过程，可能对一些人力资源管理者有所启发。当然，我的做法也有缺陷，这与客户的配合程度有关，因为很多事情往往想得很好，不一定能应用和实施。

某电力公司的员工管理困境

某电力公司为国家电网公司全资子公司，是授权的一级法人单位，属国有特大型企业。公司负责辖区电力输、配、售服务，统一调度辖区内电网，参与制定、实施电力、电网发展规划和农村电气化等工作，并对辖区的安全用电、节约用电进行监督和指导。该电力公司是网省供电公司的标兵，在精细化管理方面走在前列。在国网系统内组织整合之际，该电力公司需要大幅地提升各类人员的专业化水平，打通企业内的晋升道路，并通过对人的素质，即难以培养的那部分能力加以甄别，实现两个目的：一是培养技术类干部，二是招收符合企业文化和发展要求的应届毕业生。

确定项目需求

我们必须深刻理解客户构建能力素质模型的目的，是什么触动了客户的神经做这件事情，难道是别人做了我也要做吗？显然不是，通过了解，客户有两个方面的需求。

（一）新员工招聘

公司各种制度都比较完善，包括招聘的方案、制度、办法等。不过这些都是传统方法，注重笔试和面试，客户的人力资源负责人认为，过去的招聘没有有效地甄别新员工的能力，希望我们能够通过调研构建新员工的能力素质模型。

（二）不同序列人员调配

公司对现有人员进行调配时经常出现在原有岗位上表现出色的员工，调到更高的职位或横向部门转岗就遇到“彼得高地”，不能发挥本身优势，导致业绩下降、情绪低落。所以，公司希望我们能够为各序列的员工构建能力素质模型，防止上述情况再次发生。

公司人力资源负责人并不希望能力素质模型匹配到每个岗位，只要聚焦到各序列即可。但是需要按照级别细分，比如，某序列的主任、专责及员工的能力素质模型。我认为，核心能力素质与通用能力素质可以满足要求，通用能力素质按照职类与职位级别进行二维分析，得出所需模型。

（1）核心能力：全体员工必备的能力要求。

（2）通用能力：管理类、技术类和技能类等（包括主任、专责、员工三级）员工具备的能力。

（3）专业能力：具体到岗位员工（不在此次范围内）。

能力素质模型构建

（一）指导思想

能力素质模型构建显然是以冰山理论为基础，水面以下的部分是一个人成功最关键的素质，有效识别这些素质对提升全员素质及新员工招聘都有帮助，也就是核心能力素质。通用能力素质是指某职类所具备的共同反映提升绩效、降低风险的素质要素，而专业能力素质是指某职种在操作层面所要求的知识和专业技能，比较容易培养，属于水面以上的冰山部分。

（二）构建原则

分层分类原则。 对员工必须根据职类、职种进行分析，明确层级，保证能力素质模型的准确性和实用性。

绩效提升原则。 访谈的员工必须绩效优秀（标准必须是双方一致认可），以便与绩效一般的员工进行区分，提炼优秀员工所特有的素质要素。

科学客观原则。 通过专用软件将访谈内容进行数据编码，根据对素质词典库的素质定义和层级的思考，至少由两名专业人员进行编码，保证素质定位的客观性和科学性。

兼顾导向原则。 访谈只是素质要素构建的信息源之一，我们还会参考行业特点和企业的个性要求，提出具有牵引性的素质要素，保证企业员工的能力素质模型不仅反映现实，还具备指向作用。

（三）构建方法

半结构化访谈。 通过半结构化问卷，专业人员深入挖掘访谈对象履历中的成功事件和失败事件，抓住他们成功的和需要进一步提升的要素。

内部资料分析法。 通过对企业的制度文件、企业战略、企业文化等方面资料的收集，分析企业的个性化要求。

标杆研究法。 我们把行业内的标杆企业作为重点研究对象，行业外的标杆企业作为参考研究对象，目的是不存在漏项，使企业的能力素质模型更具前瞻性。

问卷调查法。 通过对访谈结果和各方面资料的分析，我们制定相应的访谈问卷，在更广的范围内对优秀员工与一般员工进行对比分析。

（四）构建步骤

1.分析素质，明确定义

在开展工作之前，我们应该熟知素质词典库中的素质要素定义，咨询公司都会建立核心能力素质库。而通用能力素质因为和企业工作的联系比较密切，需要分析客户的文件资料（各部门说明书、岗位说明书等），才能获得贴近客户各职类实际工作情况的素质要素。

在得到这些素质要素后，我们还需要明确定义，以便在下一步访谈、编码中做到尺度一致，使编码汇总不至于出现矛盾和误差。

2.职类有序，职种清晰

在职类、职种的划分方面，如果人力资源负责人有明确的意图当然好，我们就比较省事了。如果没有对职类、职种进行规范，就必须从头开始。职类、职种最重要的划分是依据企业价值链，经常使用的职类有经营管理类、专业管理类、市场营销类、技术研发类、生产操作类等，而职种要视企业所在行业而定。

3.深度访谈，采集信息

半结构化访谈的目的是从员工的行为事件中提炼成功与失败的主要原因，所以，要求访谈时间必须为1～1.5小时，保证信息量足够大，遇到不想说或者担心的员工，要想尽各种方法激励他们，使他们放松心情，愿意在短暂的时间内回顾自己的过去。

当然，我们还要直接询问他本岗、上级、下级应该具备的素质，以便作为对该岗位和其他岗位进行半结构化访谈分析结果的印证。

4.科学编码，合理排序

专业人员运用分析软件导入访谈笔录，逐句分析，如果某句话满足了素质要素的定义，经过至少两名成员认可后，可以标记素质词条到某职类某职级的节点上。当分析完所有的访谈笔录后，呈现在面前的是各职类各职级员工的综合编码结果，通过定义信度（即同一节点在同一职类不同员工中出现的比例）就可以把素质要素分为第一提及区间和第二提及区间，通常我们会选取第一提及区间的素质作为备选素质要素。

（1）核心能力素质

核心能力素质必须经过三道关。

核心能力最终形成过程遵循的原则：

第一，分析所有职类、职种的素质要素，把第一提及区间中共同的要素进行汇总，形成最基础的一部分素质来源。

第二，分析企业战略、企业文化、企业制度方面的资料，汇总形成另一部分具有导向性的素质来源。

第三，分析行业内外标杆企业的能力素质模型，分析形成一部分参考性素质来源。

其中，第一条作为必选项，而第二条、第三条需要综合分析，能力素质项可以确定的选取原则如下。

第一，行业中共性的能力素质。

第二，企业倡导的能力素质。

第三，企业需要员工马上提升的能力素质。

第四，企业满足未来持续竞争要求员工提升的能力素质。

（2）通用能力素质

通用能力素质确定必须经过两道关。

第一，剔除各职类、职种的核心素质要素并对剩余素质要素重新排序，选取第一提及区间素质要素作为备选通用能力素质。

第二，通过专家组和企业项目组共同审核备选能力素质并进行相应的补充，审核原则有三个：一是绩效提高原则，二是降低风险原则，三是职类特性原则。组织相关人员评分，根据分数高低可以确定通用能力素质。

（五）确定层级

1.二次访谈

确定某职种各层级人员的能力素质模型要素等级，必须进行再一轮访谈。这次访谈建立在已有的能力素质模型基础上，访谈量比第一次小很多。我们在各职种各层级中选择代表性员工，对他们在同一个素质要素的层级进行界定。其实，二次访谈定级的意义不大，主要是需要明确各职类之间的差异。

2.二次编码

根据已构建的核心素质模型和通用素质模型，专业人员对所有受访者访谈内容重新编码，此次编码是确定已有素质的级别。

某职类某职种某职级员工的某项素质等级：

素质等级=∑同职类同职种同职级员工该项素质定级数/∑同职类同职种同职级员工该项素质出现的频次

定级数为0、1、2、3、4，依据素质定义标准确定。

能力素质模型调整

（一）素质测评

在能力素质模型构建完成后，我们将对访谈对象进行测评，以验证能力素质模型构建的效度。企业可以选择的测评手段主要是笔试、文件筐测试、角色扮演、无领导小组讨论、结构化面谈等，具体适配度如所示。

测评手段适配度明细表

注：★★★适配度最高，★★次之，★最差。

（二）素质调整

在对所有受测对象素质测评后，如果发现某类别职级的员工达标率在90%以上或低于60%，就需要调整该类别员工的素质要素定级标准，素质等级不再变化。而对达标率在60%～90%的，需要仔细地辨别，如果该类别职级的员工某项素质一半以上任职者不达标，则需要调整该项素质的等级描述，如果只有少数人不达标，则不予调整。

一些回味和思考

通过对30名普通员工、15名中层管理者的访谈，我从他们身上看到了成功路径、管理精髓和执着做人的优秀品质，值得回味和思考。

（一）成功路径

1.有目标感，坚持到底

访谈人员经常提到“执行力”这个词汇。据我理解，执行力分为三个方面：一是要有目标；二是愿力，即自主自发，自己要求进步；三是能力，即在工作中的担当。某领导说：“前面要有一个可以达到的目标，即使需要很大的努力，也要坚持到底。如果是很远的、很模糊的目标，就要分阶段执行，分三步走。”

2.不怕吃苦，积极主动

我接触了很多一开始是技术人员，后来成为中层领导的员工。他们都是从一线做起，虽然学历较高，来自著名学府，但是能够放下身价，和老师傅混在一起，工作量再大，节假日加班都会冲在最前面。

某运行中心领导开始在变电中心站工作，一周工作两天、休息四天，但是他每周只回家一天，目的是锻炼自己独当一面的能力，增加自己的知识广度和深度，熟悉每个机器零件，弄懂每张电路图。回家后，他也在学习、看书！做这一切不是为了完成任务，是自觉自发的，是一种使命感和成就感让他们迸发出无穷的工作动力。

3.忠于兴趣，安于悟道

兴趣是最好的老师，即使遇到挫折也不会轻言放弃，访谈人员当然也是应试教育的产物，很多人上大学时并不是自己选的专业。但是不管怎么样，既然在这个专业领域，就要发挥自己的热情，干一行爱一行，用一个个小的成就激励自己，使自己爱上这个专业，不放过每个问题，要思考，而不是机械地记忆。某领导说：“我希望我的员工在学习别人的成功经验后，成果不是比人家差或持平，而是比人家好，否则就是失败！”所以，还要讲“悟性”，有的人只知道傻干，事后发现欠妥。人需要系统性思考、有逻辑性，要敢于批评与自我批评。

4.胆大心细，威信霸气

一个从学校毕业的新人，虽然做事情会有激情，但是一线的工作需要不少时日的运作经验才能有起独当一面的能力。其实，真正到了你独立运作的那一刻，也会胆战心惊。例如，调度正值第一次当班，没有领导，一个人负责整个电网，出什么问题都要自己一个人解决，好比“晚上的局长”，责任重大，不容有失。责任重担来临时，也是你展现能力的时刻。如果解决了几个小问题，自信心就能建立起来，说话也就有分量。

（二）管理精髓

1.责任连坐

跟古代的刑法相似，一线员工如果出了问题，他的主管有连带责任，在绩效考核分数体现。是否与薪酬挂钩另当别论，但是这种考核会和工作改进直接相关。例如，某五星级酒店，董事长是一位女性，进门发现一名员工穿着红色的皮鞋，这明显违反酒店的管理规定。这时，董事长与她攀谈起来，说红皮鞋多么漂亮之类的话。进了办公室，她把该员工上级叫来，责之、罚之。董事长并没有处罚这名员工，至于那位员工的上级会对她怎么处理就另当别论了。

2.责任AB角

一些企业存在责任不明的现象，而另一些企业则责任过于明确，导致每个人守住自己的摊子，不愿意合作做事情。在企业实践中，很多管理者会采取AB角的方式，即工作需要几个岗位配合，有一个岗位是A角，担任主要角色，另一个岗位是B角，担任辅助角色，也是后备培养对象。从另一方面讲，如果A角出差不能及时指导工作，B角就承担A角的责任，不会使工作中断。

3.流程导向

流程导向主要是指部门间的沟通协调。一些企业一味地讲究级别对等，但是没有建立客户导向的流程型企业文化。不得已，有才能的领导不仅要知道自己部门的主要业务涉及的关键流程，还需要知道其他部门的运作流程。这样做，和其他部门配合才能顺利，才能站在别人的角度思考问题，胜算较大。例如，牛根生并购企业后，第一件事情就是“凡事建流程”；第二件事情就是构建企业文化，告诉员工该做什么，不该做什么。

4.合理分工

合理分工的基础是识人，即看清每个人的特点，根据特点发挥他们的作用。同时，企业也要协调工作量，不要出现忙闲不均的现象，否则，有人会抱怨。如果分工得当，员工的工作热情是不言而喻的，每个人也能进步。

（三）执着做人

1.成就别人

“帮助别人成功，是最大的成功。”当一位经理人说出这句话的时候，我对该国企的管理者刮目相看。他讲了一件事：“以前带过一个应届生，非电力专业，但是这个人在考某职位时，对一个棘手的问题，即使是学这个专业的人也很难回答，而他回答得非常好。”在平时，这位领导会经常指导下属，在关键时刻发挥出效用，这位应届生通过了考试。

2.宽容下属

在下属努力的情况下，如果出现一些问题，领导要胸怀宽广，不要过于计较。因为一个优秀的技术人员需要积累经验，不能那么快成才。有位领导说：“我从来不批评下属，而是给他们改正的机会，这样下属压力会更大，如果批评了他，反而让他心理平衡了。”

3.以身作则

电力一线的很多工作都是户外作业，不管是烈日还是严寒，他们的战场都是围绕着野外的塔吊、电线和光缆等。有的工具和物料很重，技术难度也非常大，领导如果不冲在一线，躲在办公室里是不能服众的。