●项目介绍

销售是连锁企业门店经营中比较重要的一个环节，也是决定门店经营成败的关键。销售接待从顾客到来开始，随着顾客的离去而结束。营业员在接待过程中的工作就是满足顾客的需要和要求。要做好门店销售接待工作，首先要了解顾客购物时心理的发展过程，根据顾客购物过程中心理状态的变化，营业员就可以采取适当的步骤和方法做好柜台销售接待工作。

●学习目标

能力目标：

能按照服务规范、运用柜台接待技巧进行门店销售服务；能制定柜台顾客接待流程；能有效地防止与排除和顾客的冲突。

知识目标：了解顾客的购物心理，掌握顾客接待技巧及步骤；了解营业员和顾客发生冲突的常见原因，掌握不同情况下化解冲突的技巧。

社会目标：树立正确的顾客服务意识，能够与顾客很好地沟通，提供优质服务。

●学习内容

1. 营业员接待服务规范。

2. 营业员对顾客的接待。

3. 营业员与顾客冲突的防止和排除。

任务 营业员接待服务规范

营业员的服务准则和规范是营业员在服务中必须严格遵守的工作守则。它是营业员提高服务质量的必要保证。服务准则和规范既是营业员职业道德、职业素质的体现，也是企业形象的具体体现。

工作任务

资料：如此营业员

7月3日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣，营业员李某为顾客详细讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客开始有些犹豫，营业员李某于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，营业员李某拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。营业员李某便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算账，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。营业员李某却坚持说调和油也是一样纯。

最后顾客坚持要买纯正花生油，于是营业员从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是3月份，就要求买生产日期近些的。营业员李某说纯正花生油都是3月生产的，只有调和油有6月生产的。后来顾客自己看到了标有5月生产的纯正花生油，于是对营业员李某很不满，营业员李某这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油。顾客走后，营业员李某一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。”

要求：

1. 根据上面的资料，你认为该营业员的行为有什么不妥之处？

2. 请你试着制定一份连锁门店营业员的服务规范。

相关知识

一、营业员岗位职责

（1）保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源；

（2）保持销售区域的卫生（包括货架、商品）；

（3）保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾；

（4）按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满；

（5）及时收回零星物品和处理破包装商品；

（6）保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡；

（7）整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序；

（8）先进先出，并检查保质期；

（9）事先整理好退货物品，办好退货手续；

（10）微笑服务，礼貌用语。

营业员基本素质要求

营业员除了售卖货物，还应该具有一定的开拓市场能力，应该将优质的产品与良好的服务和广大顾客分享，以现有客源的口碑效应，宣传门店商品和树立企业形象。营业应具备以下几方面的基本素质。

职业道德素质

品行端诚正直

卖场是赢得顾客好感的重要之地。它的运转和管理水平，直接影响着整个商场的经营效益和形象。除规章制度的监督制约外，还必须加强门店员工的品行修养。品行的修养在于自觉，各门店员工要自觉按照社会公共准则和职业道德要求不断地完善自我，应廉洁自律、廉洁奉公，自觉抵制各种精神污染。

良好的服务意识

卖场是商场和顾客之间的桥梁，是商场管理系统中的中枢神经。这就要求员工通过自己的悉心观察，以自己的不懈努力，在第一线为顾客提供优质服务；树立“一切以顾客为中心”的服务意识，能设身处地站在顾客的立场为顾客着想，热情适度，耐心周到，真诚服务，对待顾客一视同仁。

敬业乐业的精神

勤业精业，是职业道德的关键环节，也是敬业乐业的落实。忠于职守、认真负责、精益求精，是勤业精业的具体要求。

业务素质

基本的门店业务知识

营业员须从实际出发，熟练掌握包括商品的验收、销售、保管、盘点和损益处理及价格管理等相关环节的基本业务知识。同时，作为现代连锁企业的销售服务人员，对企业经营策略、市场预测决策等知识也应熟知。

较丰富的商品知识

商场的顾客来自四面八方，性别、国籍、职业、年龄、受教育程度、职务等不尽相同，这就要求营业员平时要注意积累商品知识，比如了解商品的名称、商标、规格和产地、商品的原料、成分、商品的使用方法等，掌握一些基本维修技巧和商品展示技巧。同时营业员还应该对历史、地理、宗教、交通及本土的风景名胜和国外的一些风俗习惯等方面的知识，有不同程度的了解和掌握。

能力素质

“征服”顾客的能力

顾客在选购商品的过程中，既有对商品的需求，又有对服务的需求。顾客进店是为了购买商品，但是，高明的营业员通过一次热情、周到、公平、迅速的优良服务，能够使顾客感到好像买的不是商品，而是享受，顾客购买一次商品，就被营业员的优良服务所“征服”，成为这位营业员的忠实顾客。

观察能力

具有敏锐而深刻的观察能力，是优秀营业员所不可缺少的重要心理品质，对做好营业工作具有重要意义。有良好观察力的营业员，不会加入任何主观偏见与情感，能全面掌握事物的真相。比如，一些善于观察的营业员，不仅能从消费者的言行举止、面部表情和视线上准确地判断消费者的意图与需求，还能由此了解到消费者的兴趣指向和气质特点，从而采取相应的接待方法；同时也能迅速地掌握消费者的心理变化，灵活运用各种心理策略诱导购买行为或满足消费者心理欲求。