(一)日常口头语言1.规范要求(1)说话诚实不虚假、不浮夸、不随意乱说。

【(2)语义准确】

语义要表达得准确明了，切忌啰唆重复。

【(3)音量适中】

使对方能听清即可，切忌大声说话，语惊四座。

【(4)语速适中】

语速适中，避免连珠炮式讲话。

【(5)表情自然】

表情要自然、亲切，面带微笑，目视对方眼鼻三角区，以示尊重。

【(6)称呼得体】

对熟人、客人的称呼要得体，要符合自己的身份。

【2.文明礼貌用语】

【(1)日常礼貌用语】

【①问候语】

用于见面时的问候。如“您好”、“早上好”、“欢迎您"、“好久不见，您好吗?"等，这种问候语要亲切自然。

【②告别语】

用于分别时的告辞。如“再见”、“一路平安”、“您走好”、“欢迎您再来”等。这种告别语要恭敬真诚、笑容可掬。

【③答谢语】

用于向对方的感谢。如“非常感谢”、“劳您费心”、“感谢您的好意”等，这种答谢语要诚恳热情，目视对方。表示向对方的应答如“不必客气”、“这是我应该做的”、“感谢您的提醒”等。表示拒绝时，如对方为你布菜时你不想吃时可说“不，谢谢"而不能说“我不要”、“我不爱吃”。

【④请托语】

用于向别人请教时。如“请问”、“拜托您”、“帮个忙”、“麻烦您关照一下”、"请等会儿"等，这种请托语要委婉谦恭，不要强求命令。

【⑤道歉语】

用于自己做错事向对方道歉。如“对不起”、“实在抱歉”、“请原谅”、“失礼了”、“真过意不去”、“对不起，完全是我的错”等，这种道歉语态度要真诚，不能虚伪。

【⑥征询语】

用于向别人询问时。如“需要我帮忙吗?”、“我能为您做些什么?”、“您有什么事吗?”、“这样会打扰您吗?”、“您需要什么?”等，这种征询语要让对方感到关心体贴。

【⑦慰问语】

用于表示对别人的关心。如“您辛苦了”、“让您受累了”、“您快歇会儿吧”等，给人一种善良热心的好感。

【⑧祝贺语】

用于表示对别人成功或喜事的祝贺。如“恭喜”、“祝您节日快乐”、“祝您生日快乐"等，以表示真诚的祝福，深厚的友谊。

【(2)忌用不礼貌用语】

①忌无称呼用语如“那个穿红大衣的”;②忌用“嗨"、“喂”称呼人如“嗨，靠边点儿”、“喂，帮个忙”;③忌不用善称叫人如“老头儿”、“老太太”;④忌蔑视语、烦躁语、斗气语如“别挡道”、“你找谁”、“不行就算了”,可改用“先生请您让一下”、“您找哪一位”、“如果觉得有困难就不麻烦了”等等。

概括来讲，保洁员要知道语言交流中的“四有四避",即"有分寸、有礼节、有教养、有学识",要“避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳"。

【(3)常用的文明用语】

下面是一些常用的文明用语；问人住址说“府上”与人相见说“您好" 问人姓氏说“贵姓”仰慕已久说“久仰”长期未见说"久违"求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问” 请人协助说“费心”请人解答说“请教”求人办事说“拜托" 麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光”求人指点说“赐教”请改文章说“斧正" 接受好意说“领情”得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”客户年龄说“高寿" 身体不适说“欠安”看望别人说"拜访"欢迎购买说“惠顾”请人接受说“笑纳”送人照片说“惠存”希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安”(二)日常体态语言日常体态语言主要分为手势语言、面部语言、头部语言和眼睛语言，保洁员应学会正确使用。

【1.手势语言】

手势是体态语言中最常用的，它千变万化，表达的意思极其丰富。手是最灵活的器官，又是最容易表现一个人素质和修养的部位，因此，保洁员应该特别注意手势及其所代表的意义，在工作中，保洁员应该禁止的手势有：指指点点、随意摆手、端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、搔首弄姿和抚摸身体。

【2.面部语言】

面部表情也是体态语言中最常用的一种，它的变化多端和表达的丰富含义完全可以与手势媲美。我们常用的面部语言有微笑、大笑、眨眼、瞪眼、变脸色、努嘴、吐舌、咂嘴、撇嘴、咬牙、抿嘴等等。老年护理工作中，不同的面部语言可以显示出我们不同的工作态度。

【3.头部语言】

头的动作相对来说比较简单，像点头、摇头、低头、抬头、仰头等，表达的意思也比较单纯，一目了然。

【4.眼睛语言】

在礼仪修养中，我们提倡用平和的目光与人们交流。所谓平和就是用平视的方式，用温和的目光看待人。包括的含义有以下几点：(1)用平等的态度和目光对待人；(2)用平常的心态和目光看待人；(3)指目光的位置，平视过去，一般个子的人正好是对方的脸部。忌斜目而视。如果是在一两米的近距离范围内，扫视别人的目光不能超过3秒钟，否则别人就会产生疑心或反感。

【(三)语言的综合使用】

在运用过程中，口头语言和体态语言综合使用的机会和次数要比单独使用的多得多，比如头部动作与面部表情经常配合使用，体态语言在运用过程中与口头语言配合使用，等等。这里要注意的一点是，一定要力求配合得恰当、协调。

总之，保洁员在使用上述语言时要特别注意下面几点：(1)精神状态要保持平静、积极、向上，能较好地体现出自己内在的气质、修养、情操和性格特征；(2)整个身体要保持端庄、稳健、大方、自然，给人一种稳重的感觉；(3)表达的要简洁、自然、协调、恰当，尽可能不要给人留下烦琐的感觉或多余的举动。