戈尔曼博士认为情绪智力可以概括为五种能力（见）：情绪的自我觉察、自我约束、自我激励、共情和社交技能，并认为这些能力会影响一个人的生活、学习和工作的成功与失败。

他还提出，一个人要想获得成功，情商和智商缺一不可。其中智力是成功的根本，只有具备较高的智力水平，才有可能获得成功。但是，仅仅靠智力，并不能保证获得成功，还需要具备较高的情商，它可以更好地推动一个人去争取并把握住成功的机会。因此，高智商和高情商兼备的人，更容易获得成功和机会的青睐。下面我们来详细介绍这五种能力的基本内容：

（1）自我觉察

根据戈尔曼的观点，自我觉察的特征就是对自己的了解，对当前真实感觉的认识。自我觉察即是指当自己某种情绪刚出现时就能感觉到，它是情绪智力的核心部分。一个人所具备的、能够监控自己的情绪及其变化的直觉，是自我理解和领悟力的基础。先贤苏格拉底一句“认识你自己”，其实就道出了情绪智力的核心和实质——自我觉察。如果一个人不具备这种能力，或者说不能了解自己的真实感受，就会很容易听任情绪的任意摆布，以至于会做出很多让自己终身抱憾的事情。

（2）自我约束

戈尔曼认为这一能力的特征是控制自己的情绪以有利于而非阻碍手头的工作，摆脱负性情绪并回到解决问题的建设性轨道上来。这里说的其实就是我们对情绪的调控能力，它是建立在对情绪的自我觉察基础上的，是指一个人如何摆脱那些因为失败或不顺利而产生的如焦虑、沮丧以及烦恼等消极情绪的能力。如果一个人不具备这种能力或这种能力很低，那么他一旦陷入消极情绪的漩涡，就会沉溺其中，难以自拔。相反，如果一个人这种能力很高，那么他就能很快从消极情绪中摆脱出来，重整旗鼓，东山再起。

自我约束的核心是自制力，它是一个人抗衡由于失败或挫折而引起的负性情绪，以免自己变为情绪奴隶的能力。而对情绪的自制力主要在于保持心理的平衡，而非简单地压抑自己的情绪。人的每种情绪都有相应的作用和意义，是适应人类生存和发展的需要而产生的。我们在此所说的自制力，并不是说要让自己不产生一点情绪，而是要一个人具有一定的情绪，但是这种情绪要与生活的环境相互协调和适应。保持情感健康的关键是能够抑制自己不良的或不愉快的情绪，使自己绚丽多彩、起伏波动的情绪保持平衡，将自己积极情绪和消极情绪之间的比例保持在适当范围内。心理学的研究表明，人的情绪情感的健康与人的智力并没有太大的关系，但是却与人的情绪智力密切相关，即人的心理健康水平，在很大程度上取决于其情绪智力的高低。

（3）自我激励

自我激励是指情绪引导和推动个体去达到预定目标的能力。戈尔曼认为该能力的特征是坚持自己理想中的目标，克服消极情绪的影响，在实现预定目标后才感到满足。自我激励就是产生、调动和指挥自己的情绪使之服从我们的某一目标，推动我们向目标前进。自我激励是成功的基础，心理学家曾对奥运会冠军、国际象棋大师如何取得成功，进行研究，结果发现他们的共同特点就是能够自我激励，不畏艰难险阻，不怕失败，具有不断鞭策自己，为达到目标不懈努力的心理和能力。因此，我们做任何事情要想成功的话，就要学会自我激励，不畏困难和失败，坚持不懈地追求自己的理想。总之，具有自我激励能力的人，就能够把自己的情绪与情感引向建设性的目标上；能够控制与调节自己的情绪冲动；为了达到目标，能够推迟眼前的诱惑与需要的满足；并且能够很好地调整自己的心态，使自己的情绪与情感有助于思考，有助于激励自己百折不挠、锐意进取，有助于自己寻找解决各种问题的方法与途径等。所有这些，都能够提高自己的工作、学习、生活的质量和效率。

（4）共情

共情是指能识别他人情绪，能够感觉到他人的感受和需要的能力。共情也是在自我觉察能力的基础之上建立起来的，是基本人际交往和建立人际关系的一种能力。拥有这种能力的人能很好地理解、分享他人的感受，并能客观地理解、分析他人的情绪。共情在人类的婴儿期就发展起来了。如一岁左右的孩子在看到别人跌倒而哭时，他也会像自己跌倒一样哭起来；见到别人的手指割破出血时，他会把自己的手指放在嘴里吸吮。这种能力在一个人的成长过程中发挥着重要的作用。如果一个人既不能了解自己的情绪情感，又对他人的情绪情感的表达无动于衷或云里雾里，就不可能与他人进行和谐的人际交往，也更不可能建立起融洽的人际关系。长此发展，就会变得感情淡漠，对人对事反应不足或南辕北辙，而在与他人交往时就会显得惊慌失措、烦躁沮丧，尤其是父母与孩子之间，如果情绪情感的和谐关系被损害的话，就会给孩子的心理造成极为痛苦的情绪创伤。而一个人如果拥有很好的共情能力，能够通过一些细微的人际信息，敏锐地感受到他人的需要与愿望，那么他就会在人际交往中游刃有余，得心应手，使自己快乐而不忧虑、热情而不呆板，使自己的人格更具完善。

（5）社交技能

社交技能就是能够辨别社交场合，顺利与他人互动，善于调节和引导他人的情绪反应和行为方式，使之产生自己所期待的反应的能力。人际关系处理得好坏是一个人能否被社会接纳和欢迎的基础。而在人际关系的处理过程中，很重要的一点就是能否正确地感受他人的情绪情感和恰当、正确地表达自己的情绪情感。因为，一个人的情绪表现会对接受者即刻产生影响。如果你能理解对方发出的情绪是接纳、欢迎还是厌恶、排斥的话，你就能正确地选择该不该或者是不是时候接近他。同样，如果你发出的情绪信息能够感染和影响对方的话，那么，人际交往就会顺利进行并且深入发展。

因此，人际关系较好的人通常具备一定的社交技能，如能够准确地探测、洞察他人的情绪情感，知道他人是如何感受和交流情绪和情感以及正确地表达自己的情绪或情感。社交技能好的人，人们喜欢跟他在一起，是情绪与情感的激励者。同时，他又能够监控自己的情绪表达使之恰到好处，随机应变地反应他人的情绪情感。具有对他人情绪分析技能的人，既能够鼓动和引导他人从事某种工作、学习或游戏，又能够促成或控制事情向好的方向发展；既能够促进众人沟通和解决各种各样的问题与分歧，也能够培养和建立起和谐的人际关系。

情绪智力与管理

心理学家夏沙那•鲁伯夫曾说过：“企业界在本世纪经历了剧烈的变化，情感层面也产生了相应的改变。曾经很长一段时间，受到企业管理层重用的人必善于操控别人并熟知丛林竞争法则，但是到了20世纪80年代，在国际化与科技化的双重压力下，这一严谨的管理结构已在逐步瓦解，丛林法则象征企业管理的过去，长袖善舞的人际技巧则是企业管理的将来。”

丹尼尔•戈尔曼在其《情绪智力》一书中曾举了这样一个例子：梅尔芬•麦布伦是一个飞扬跋扈的上司，下属们都很怕他。当然，如果他的工作是办公室行政，这种管理风格也没什么，问题在于他的工作是飞机驾驶。1978年的某一天，麦布伦的飞机正飞近俄勒冈的波特兰，忽然他发现降落装置出现了问题。于是他让飞机在高空回旋，以便处理出问题的装置。这时飞机的油料表正稳定下降到接近零，副驾驶因为平时很惧怕麦布伦，在这紧要关头依旧不敢说话。结果飞机坠落，导致十人死亡。据统计80％的坠机事故起源于可避免的驾驶失误。所以，如果机员能够亲密合作，坦诚沟通，失误的机会就会更少。机舱其实只是任何职场的小缩影，在《情绪智力》一书中戈尔曼还提到，很多企业都存在情绪情感处理失当的问题，比如员工饱受欺压、满腹怨气、士气低落，领导专横跋扈、刚愎自用等。这是一个企业整体低EQ（即情绪智力）的表现，它会导致效率低下、进度缓慢、人为或意外失误增加、人员流失等。由此可见情绪智力的重要性。所以我们在管理中不仅要强调员工和管理者的业务能力、技术以及企业公司的经济实力等，更要注重培养管理者的情商如团队合作、坦诚沟通、用心倾听等。因为管理者情绪智力的高低会直接影响一个企业或部门的生存与发展。

（1）批评的艺术

上述梅尔芬•麦布伦的故事就是一个极端的例子，下属怕提意见居然怕到连命都不要的地步。但是我们知道“人非圣贤，孰能无错”，在企业中，无论是上司或者是员工谁都有犯错的可能。如果一个领导心胸狭窄，难以容忍别人指责他的过失，那么他就失去了改正错误的机会，同时也失去了员工对他应有的尊敬。同样，上司对下属的批评也要得体，既要让他认识到自己的错误，又不能伤害下属的自尊和士气。

批评的艺术是管理者和员工都应该掌握的一门学问。对于上司来说，这是提高自己管理能力的重要一环；对于下属来说，这是表现自己的能力，把握晋升机会的一种手段。而批评的技巧在于相互尊重，在于强调一个人的功劳以及可以改进的地方，就事论事。而不是讽刺或进行人身攻击，这样这会使犯错者采取防卫的姿态，甚至心生怨恨、绝望。下面我们就具体介绍一些在批评中应该注意的问题：

首先，批评一定要具体，就事论事，要指出对方哪些表现是不错的，而哪些地方又需要改进。要坦诚，不要拐弯抹角、指桑骂槐，拐弯抹角只会使传递的信息模糊，让对方难以明白你的意思：是对我不满意呢，还是某件事做错了？而人身攻击则会使对方感到羞辱，心生怨恨。

其次，批评时一定要言之有物，最好就特定问题提出建设性的意见，如果只告诉对方有问题，而不告诉他如何改进，只会给对方造成心理压力。而批评中给对方带来建设性的意见，则会让对方感到自己受重视和欣喜。

再次，批评时最好面对面。批评和赞美一样，面对面的交流最好。这样双方可以即时交换信息，对方可以了解自己错在什么地方，并有机会为自己申辩。批评者也可以判断自己的批评是否合理。这是一种平等的关系，双方坦诚相见，就事论事。目的也是一致，都是为了改进工作、提高效率，得到期望的好效果。

最后，尊重对方。批评者要能监控自己的话语在对方听来是什么感受。工作上的事情，不能用讽刺、羞辱和威胁来达到目的。要使对方既得到应有的尊重，又认识到自己错误所在。

（2）激励的艺术

德国“沃尔沃”牌汽车厂的一个分厂的管理经验就是：“让工人愉快地工作是一个企业成功的根本。”通过采用这一管理经验，该厂制造一辆汽车所需要的人力和时间节省了40％，生产工人的流动率降至5％，白领职员的流动率降至为0，在检查站查出汽车毛病的数量减少了39％，装配一辆汽车的总成本比其他分厂低25％。

由此可见，员工的工作热情和士气对企业效率的影响是多么巨大。因此，如何有效地激发员工的工作动机是优秀的管理者应该重点考虑的问题之一。人是一个复杂的生物，除了物质需求之外，还有精神需求。所以，单单靠经济奖赏并不一定能提高员工的工作积极性，而适当的EQ激励可能比奖金更有效。

在激励艺术中，核心的原则是保护员工的自尊心，就是说要让员工感到在团体中他是受到尊重的、受到重视的、是有价值的。如果员工都感觉自己是企业这个大家庭中重要的一员，那么他们都会为企业的发展出谋划策，贡献自己的力量。上述汽车分厂的例子也说明了这一原则的重要性。工人如何才能快乐地工作，得到应有的重视和尊重是其中重要的一个方面。

工作中的成就感也是激励因素中重要的一环。一项针对数千名大学生的调查显示：85％的大学生在选择单位时，首先考虑的不是工资高低、福利好坏；而是他们所学的知识是否能够用上，是否能充分发挥自己的能力。微软前总裁比尔•盖茨就经常在工人面前盛赞自己的员工，在一次接受采访时他就说：“每一样新软件的问世，都是他们智慧的结晶。”可见，管理者要想调动员工的工作积极性，很重要的一点就是要让员工在工作中满足自己的成就感。另外就是要及时肯定员工的成绩并给予适当的奖励。及时的奖励能起到很好的激励士气的作用，过期的奖励则会降低应有的作用，甚至起不到什么作用。

与成就感相关的另一个因素就是对未来发展的期望，拿破仑曾说过：“不想当元帅的士兵不是一个好士兵。”同样，不想晋升的员工也不是一个好员工，因为想得到晋升，他就要尽职尽责地把自己的工作做好；因为想要得到晋升，他就会尽量发挥自己的聪明才智，积极地为公司的未来发展献计献策；因为想要得到晋升，他就要和公司的其他人搞好关系，从而增强了公司的凝聚力。而那些安于现状的员工，往往态度消极、办事拖沓、效率低下。因此，要想激发员工的工作积极性，管理者就要为员工营造一个可能得到提升的气氛，并勇于提拔那些工作积极、能急公司之所急的员工。要让员工感到，在这个企业工作是很有前途的。

同样，培养员工的责任感也是管理艺术的一个重要目的。只有当全体成员不分职位高低，都树立起强烈的责任感，愿意为了公司的发展努力完成、做好自己的本职工作，企业管理才算真正的成功。

应该看到，上述管理艺术是息息相关的，如只有当员工的自尊心得到保护，有一个令人愉快的工作环境，工作中能满足自己的成就感，自己的辛勤工作能得到及时的肯定，觉得努力下去会有前途时，责任感的树立才会有坚实的基础。因此，一个高EQ的管理者要善于通过各种有效的手段，使一个团队高效地运转起来。

（3）团体情商

企业不是一个人组成的，而且只靠一个人的力量也难以维系企业的发展。因此在企业的发展中，团队协作就显得十分重要。一个人的才华有时特别重要，也许团队的表现难以逾越这些个别的才华。但是，如果一个团队内部不协调，那么整个团队的表现就会大打折扣。俗话说“一个好汉三个帮，一个篱笆三个桩”，表达的就是这个意思。在分工日益细致的现代社会里，每个人的才能和精力都是十分有限的，每一件事情的成功，都必然汇集了众多人的智慧和汗水。因此，要想使一个企业获得成功，最重要的就是能不能有效地利用团队的智慧。

贝尔实验室是世界著名的科学实验室，里面汇集了众多的高智商的科学家，但是他们有的成为本领域的泰斗，有的却表现平平。为什么这些成员之间存在这么大的差异呢？戈尔曼在分析之后得出以下结论：

贝尔实验室的顶尖人才除了拥有高智商之外，还展现出以下特征：善于人力的组织协调；能领导众人达成共识；能参考他人的观点；具有说服力；懂得促进合作和避免冲突。这些都属于社交技巧。此外，他们还有两个特征：一是富有主动精神，能自动自发地肩负起超越本身岗位的责任；二是自我监控能力，善于调配时间和工作进度。

贝尔实验室的例子充分说明，明日的企业界，能够促进人际和谐、善于提升团队情商、有效利用团队智能的管理者将受到青睐。