我认识的一位企业经理卡尔，在同员工进行交流时，基本上都会使用语音邮件，特别是在大多数员工不方便接听电话或者总是错过接听电话的时候。

我：卡尔，为什么你总喜欢用语音邮件？

卡尔：我对回答的即时性要求不是很高，我只想要最好的那个答案。

我：那为什么不发短信呢？

卡尔：我觉得还是语音更适合。在获得答案之外，我能通过语音了解到对方的很多信息。比如他们的心情怎么样？我也能通过声音感受到对方的压力或者反感情绪。毕竟我需要对我的手下负责，没他们，也没我现在的事业。

卡尔是我见过的最愿意主动去“听”的管理者，他愿意用所能运用的方式，去感受每个词当中表达的东西。尽管他的问题常会忽略掉一些细节，但是他显然对于回答的方方面面更感兴趣，而不仅仅是答案本身。不过在“倾听”的同时，他偶尔也喜欢只是“听见”答案。这是他“听”时的一个特点。

有时候，太过依赖于“听见”，而没有对内容进行足够的“倾听”，容易导致一个不良的后果，那就是我们会倾向于听到我们想听的东西。对于不想听的，很可能就得过且过了。

卡尔有时就会由于选择性地听取别人对他的汇报内容，错过了那些真正应该关注的事情。因此当他在分销经理的语气中听出了一些麻烦事时，他几乎与此同时产生了一种抵触心理，让他无法专心地探究到底其中发生了什么问题。我从没问过他的抵触心理源自何处，可能是因为他不想给自己增添麻烦，也可能是虽然知道发生了什么，但是本能地拒绝深究。无论是出于什么原因，因为没有运用好提问工具，没有最优化地利用自己的倾听技巧，他错过了解决一个严重问题的绝佳机会。

卡尔最信任的下属——一位分销经理，“转移”了一批货物，折合成一笔巨款，用于填补自己收入的不足。如果卡尔在苗头初生的时候，能使用一些追问策略尽早地深究，也许这个家伙就能知难而退，在审计部门查出贪污行为之前及时弥补自己的过失了。但最终，这位经理断送了自己多年的事业。

如果决定要“倾听”，那么确保自己已经“听见”了所有的信息。

避免变成低效“惯性倾听者”的一个方法，可以参考2001年美国有线电视新闻网（CNN）报道的一则头条新闻：

“监测秘密核试验，却听到了巨型流星。”[2]

世界的各个角落，都广泛分布着运营超过数十年的监听站。站内设置监听设备，用来监听某一方面的声音现象。人们用这种方式，过滤其他杂音，以及与监听目的不相关的声音。在这个报道中，科学家们正在监听秘密爆炸的核设施，却碰巧监测到了坠入大气层的流星发出的声音，使得他们出乎意料地在更为专业的机构之前，将大型流星雨现象报告了出来。

你的提问带来了答案，在倾听答案的同时，你很有可能从中获得提问内容之外的信息，这些信息没准恰恰是关键所在。就像前面的案例中，卡尔忽视了“流星的声音”，他在同经理讨论销售额减少的现状时，懒得去思考经理恍惚的眼神和紧张的言谈举止，从而也对产品的库存问题失去了警惕。

84.避免倾听失误

伴随着日益增加的职责、排得越来越满的行程，以及各种各样的承诺，我们注定要犯下越来越多有关倾听的错误。其中大部分失误，假如我们意识得到，都能够很容易避免。下面的列表中所提及的，是我们常犯的倾听错误中较为严重的一些。

插话。在回答者还没能对问题充分表达意见的时候就打断他。

无视答案。你辛辛苦苦提出一个问题，看起来仅仅是为了听自己说话而已，而不是为了抓住答案中的内容要点。

表现出散漫的神态。在你发起的一场访谈途中，注意力自己打包，出去旅行了一番。

踱步离开。虽然难以置信，但是我曾见过有位经理问完问题之后，在对方正回答的时候，慢慢走远了。

反复重述问题。你的思维逻辑一定是完全坏掉了，不然为什么要在别人回答的过程中一遍又一遍地唠叨自己的问题呢？

误读答案。因为回答者同意回答你提出的问题，就想当然地认为他一定在某种程度上认同你的观点。

上述6种倾听失误，可以划归为两类：一类是常识性失误，另一类是礼节性失误。不管对方处于什么地位，对其给予的回答，你都理应专注地去听，这是一种常识，也是一种尊重。对于那些脑袋里装了很多事、很容易分心的人来说，要做到倾听就需要下意识地集中注意力。但对于大多数管理者来说，更专注一些就已经够了。

我发现，管理者有时不能专注于答案的一个原因是，他们总是忙于为下面的提问做准备，思考接下来该说些什么。看起来没什么大碍，但是如果持续地忽略回答者表达的内容和表达的方式，回答者就会开始无视问题了。

在一个驻华的美国公司分部办公室，一位经理很用心地把办公室的标识都加上了中文拼音，这样能够鼓励员工之间使用汉语，而不是英语进行交流。这位经理的美国老板有一次来到办公室参观，问她为增进美国员工和中国员工的交流做了哪些工作。于是她将这些新更换的标识介绍给了她的老板。过了一会儿，老板把整个办公室逛了个遍，然后对着经理来了句：“这些标识是干什么用的啊？”

这位老板今天可能身体十分不舒服，也许他的口腔溃疡越来越严重了，也许他刚刚经历了一场重感冒……但无论如何，他都没能好好地倾听回答，那些对他的提问的回答。他只是有意无意地问了一句，然后又继续关心自己的事情去了，因为他可能并没有意识到，这位经理为了增进员工交流，做了很多创造性的工作。这位老板的表现实在是有点糟糕，这很有可能变成下属们的一个笑柄。然而依我看来，比起表面上对员工回答的无视，这位老板在尊重和礼节上犯的错误，则显得更加难以让人原谅。

在员工回答问题时，管理者随意地打断他们也是对员工和他本人的极度不尊重。这样的行为，不仅让正在回答的人感受到了羞辱，也会给在场的人士留下非常不好的印象。许多事业成功的管理者都渐渐染上了这种行事习惯。我见过类似首席执行官之类的高层领导，在人们表达的中途突然插话讲个不停。但当别人反过来用这种方式对待他的时候，他却一点也不能忍。

没等人回答完就直接走人的做法，同样也无法让人理解。我仅仅遭遇过一次这样的情况，我之后把这理解成一位怪才由于患有注意力缺陷或者其他精神症状，所以才做出这种让人失语的行为。现在想起来，这种态度还是会让回答者相当地寒心。

可能你已经记不清自己问过什么了，但是人们会记得你是否在好好地听。

关于迟钝无礼的管理者行为，最后一个案例是关于一位人力资源总监的。她在面试一位很有发展前途的雇员时，一直在摆弄自己的公文包。这位雇员最后没有接受这家企业的聘任邀请，很难说跟人力资源总监倾听时表现的态度没有关系。

[1].理查德•米尔豪斯•尼克松（Richard Milhous Nixon）是美国第37位总统。他说过的话作为历史存证，被保存在很多网站上。因为所有总统的公开讲话都被后世保存，所以我们也能看到一些其他的名言。比如这里还有尼克松的其他几个言论：“如果你认为美国发展停滞了，那请问世界上最大的购物中心是谁建的？”以及“解决方案并不是最终答案。”更多有趣的名人名言，可以访问www.brainyquote.com。这个网站上贴出了民主党人、共和党人以及其他非政界名人的很多名言和引语。

[2].人耳无法识别出低频次声波，例如流星撞击大气层时发出的声音，或者核武器在秘密地点爆炸时发出的声音。情报部门可以通过一些手段，探测到很多类似的声波信息，但除非这些“噪音”被大众感知，否则他们一般很少公开这些信息。让人好奇的是，不知道他们还有没有听到什么其他的声音。