广东一家宾馆大胆改变经营机制，把游泳池、歌舞厅、彩扩中心等部门以及部分餐厅承包了出去，取得了良好的社会效益和经济效益。但由此产生的问题也不少，各部门之间的协调和配合便显得至关重要。

该宾馆的3楼是歌舞厅，已承包给别人，经营情况还不错；4楼是中餐厅，仍是由宾馆自己经营。几个月下来，3楼、4楼互不干扰，相安无事，有时还互相介绍客人，相处还算融洽。

某天晚上8点半左右，3楼歌舞厅内如往常一样，旋转的彩灯闪烁发光，变幻迷离，在客人的脸上、身上照出一道道五彩缤纷的色带。舞池内男女舞客翩翩起舞，情侣席内热恋的青年正在交谈……忽然，靠西南角的小圆桌前一位时髦女郎发出了尖叫声：“有水，有水，水滴到我脖子里去了。”紧接着，另外几位客人也大叫大嚷，说有水从顶上滴下来，厅内秩序一时大乱。承包人赶紧出来了解情况，赔礼道歉，并迅速把滴水区域内的几位客人安排到别的位子上，重新斟上饮料，递上毛巾。

承包人把厅内的事情处理完后，找到宾馆工程部，要求马上派人修理。不料此时工程部正在接一项大工程，仅留一名小师傅在，他听说是已经承包给别人的歌舞厅里出的事情，就不加理会，以“此时无人”为由一推了之。承包人见状，便直接找到总经理办公室。

“请您放心，虽然歌舞厅已承包给你们，但是在客人心目中歌舞厅是我们宾馆整体的一个组成部分。要是歌舞厅的名声搞糟了，整个宾馆都会受到影响。请您先回去处理厅内的事情，我马上组织人员抢修。”办公室主任毫不含糊地表明宾馆的态度。

10分钟后，宾馆办公室迅速调回了几名工程部老师傅到现场抢修，几分钟后漏洞便堵住了。至于那名小师傅，当然受到工程部经理的严厉批评。

【评析

酒店若干部门承包给人家的做法，在当今已经十分普遍，协调承包部门之间以及承包部门与非承包部门之间的关系，已成为酒店管理的一个新课题。从服务角度上分析，不管以哪种形式承包或承包内容如何，有一点务必肯定，那就是：在客人心目中整个酒店是一家，客人需要的是优质服务，他们花了钱，理应买到物有所值的产品。纵然承包人与酒店存在矛盾或发生过不愉快的事情，气也不能出在客人身上。一旦发生事故，当务之急是先排除故障，维护整个酒店的形象，其他事情以后再协商解决，这才符合“客人至上”的服务宗旨。

本案例宾馆总经理办公室主任在处理此事上充分显示出他统观大局的观念和高瞻远瞩的素质，他把承包部门的命运与整个酒店的命运联系在一起的做法值得称赞。事实上这两者的关系是“合则兴，分则衰”。不论哪个部门，包括承包给别人的部门，服务质量上不去，全局必受其害。

事实上，该宾馆对承包出去的各个部门（戏称“多国部队”）加强统一管理，狠抓招工、培训、管理、协调四个环节，已摸索出一套有效的管理经验：其一，招工。承包部门若要招收新员工，必须首先申报宾馆人事部门，由人事部门统一组织和主持招工事务，其标准丝毫不低于本店其他员工。其二，培训。宾馆人事部向所有承包部门提出新员工必须经过至少15天的培训。宾馆设有一个相当于中层机构的培训部，负责包括承包部门在内的所有员工的业务培训工作。其三，管理。该宾馆的管理以严见称，对承包部门的管理做同样的要求。每个月组织三次例会，通常情况下10天一次，承包部门必须在会上如实反映管理状况。其四，宾馆总经理办公室负责部门间的协调，处理承包部门与宾馆其他部门之间的矛盾，确保整个宾馆正常运转。这些经验值得饭店同行借鉴。

【思考题

如果你们酒店有部分业务承包出去，对承包部门的指导、合作、支持、监督等方面的工作做得怎样？有哪些地方需要改进？

承包不能分家

江苏某宾馆在转换企业经营机制过程中，把游泳池、歌舞厅、娱乐中心等部门以及部分餐厅承包给了个人。如何对这些部门实施管理，以确保整个酒店的声誉和营收，这是一个新课题。

宾馆领导在做出把这些部门承包出去的决定之前已经达成了共识：承包不能分家，在客人眼里不管哪个部门都是宾馆的组成部分，宾馆仍是一个整体，因此决不能对这些部门的内部管理和服务质量采取放任自流的态度。

一天，一位广东籍客人来找总经理。这位姓沈的中年人以前在浙江地区承包过酒店的康乐部门，很有经验，他听说该宾馆欲把桑拿浴室承包出去，就特地来找宾馆总经理表示承包意向。“在我们正式讨论承包的具体问题之前，我必须向您郑重申明一点。我们可以把经营管理权交给您，但您必须遵守酒店的一切规章制度，维护酒店的整体形象。不知您对此有何见解？”总经理开门见山。承包人没有表示异议，接着双方就承包期限、方式、义务与权利等问题一一讨论。由于双方均有诚意，承包协议很快便签署了。

宾馆每月开3次例会，主要讨论酒店内大事，也处理日常事务，每次例会均有详尽的记录。承包部门每次都派人参加例会，如实反映部门情况，有时提些建议或要求。由于承包者每次参加酒店例会，他们对酒店动态十分熟悉，并经常主动配合、支持。桑拿浴室有新的举措，酒店其他部门了解后，也主动向客人介绍、推销。

酒店总经理办公室有正副两位主任，每天在店内巡回检查，桑拿浴室等承包部门也在检查范围之内，发现问题就及时通知承包者。例如，有一次在酒店大堂内发现一女子穿着拖鞋走来走去，被巡回检查的办公室主任发现，上前一问是桑拿浴室新来的服务员。于是立即抓住问题不放，并通知承包者。承包者赶到大堂，当场表态支持酒店的做法。双方的关系不但没有弄僵，反而更加密切了。

【评析

近几年，像本案例中的宾馆那样把部分康乐部门和餐厅承包给个人或外单位经营的现象越来越多，这对酒店管理者来说，无疑会在内部系统管理和树立酒店整体形象方面带来一定困难。

该宾馆总经理在与承包人签署合同之前，先讲明被承包部门仍属于酒店的一部分，要求对方遵守酒店的规章制度，这对于日后互相配合、保证酒店的整体服务质量有很大的好处。

与该宾馆情况正好相反的是，不少酒店对被承包部门不闻不问，双方“鸡犬之声相闻，老死不相往来”。结果是被承包部门单干，生意不易做，而酒店却被“肢解”得七零八落，客人对被承包部门的投诉导致了酒店整体形象的损害。

让承包者遵守酒店的规章制度，参与酒店的某些管理活动，对双方均有益处。两者关系犹如毛与皮的关系。被承包部门需要依托酒店在社会上的声誉，还需要酒店全方位的支持，因为他们的客人中有相当一部分就是住店客或会议客，还有些用餐客；反之，如果被承包部门的管理与服务质量提高了，也有助于提高酒店在社会上的知名度，有助于把被承包部门的产品与酒店其他产品组合起来系统促销。

因此，酒店对被承包部门加强沟通与协调，对于双方均有百利而无一弊。

【思考题

根据本案例所示，你认为如何让外包部门及其员工维护酒店的整体品牌形象？