已是下半夜时分，天下着蒙蒙细雨，某酒店停车场的大功率钠灯早已熄灭，只有周边的路灯泛出微弱的白光。这时一辆黑色轿车缓缓地开进停车场。停车场门口岗亭的保安员急匆匆地赶到车旁，正想指挥车辆停靠，可是车里的客人已经出来并往大堂方向冒雨跑去。保安员只好作罢，回到自己的岗位去了。

第二天一早，这辆车牌显示来自浙江的奥迪轿车主人找到停车场门口岗亭的保安员，声称他的轿车右边尾部被刮伤，并说肯定是原先停在他车右旁的另一辆车开出去时刮的，责怪保安员没有帮忙指挥那辆车开出，才导致这样的结果。这位保安员则回答说：“我一直都在岗亭里，但并没有听到有车的刮碰声，会不会是你的车未进场之前就已经被刮了？”话音未落，这位人高马大的中年男子就上前抓住保安员的衣领，大有要揍人之势，幸好被其他人劝住。

事情到此并未结束，该客人随后找到大堂副理，要求酒店给予赔偿。由于该酒店停车场的监控探头早已损坏，也就没有停车场的摄影录像。因此，大堂副理无法判断该车是否在本酒店停车场被刮，只好请求客人找保险公司赔付。没想到该车保险期刚过，未作续保而无法索赔，于是客人坚持要求酒店予以赔偿。大堂副理则以尚难断定该车是否在本酒店停车场刮碰为由拒绝了客人的要求。不料，这位恼怒的车主竟然将车停在了酒店大堂门前的回车道上，堵住了其他车辆通行，并声称要请媒体曝光此事。无奈，酒店只好与客人协商，最后以免去这位客人的两夜房费才平息了这场风波。

几个月后的一天，该酒店大堂副理接到一位客人报称其车身被刮，同样要求酒店予以赔偿。大堂副理很快将停车场的探头录像调出来与客人一起观看，录像中清楚地表明该车从进入车场到客人发现车身刮痕的整个过程中，该车两旁在近距离内并无其他车辆与之为伴。附近车辆进出均在保安员的指挥下安全行驶，没有发生过包括该车在内的刮碰现象。车主看后不得不承认自己的轿车应是在酒店之外就被刮过，此事得到顺利解决。

【评析

为了减少乃至杜绝客人车辆被刮、零件被偷甚至整车失踪的事件，酒店当局应把停车场看做是酒店产品之一，同时也是一家酒店用以促销的条件之一——若停车场不方便或不安全，那些自驾车的客人是不会上门的。为此，酒店应有如下的措施：

1．设看场保安岗，24小时走动巡视，主动指挥车辆进出，以防车辆碰撞或堵车事件发生。

2．设有24小时运转的电子眼监察（当然夜间也要有足够的光源），并保留一定时间的录像资料，以备发生意外后可供回放查看和判断之需。

3．为防止客车被盗，客人的车辆进入停车场时，发给停车卡，离开时凭停车卡放行。另外，为避免在本店消费的客人对停车收费不满，可以不予收费，那么在发卡之时应交代客人凭此卡到总台或吧台换一张表明在本酒店消费的另一种停车卡。而对那些不在本酒店消费的客人车辆照样收费，此举可限制附近居民的私家车停放本酒店车场而影响营业。也许有人认为，酒店发停车卡给客人似乎存在风险——万一车辆丢失，此卡岂不成为客人与酒店打官司的凭据？说到风险，天底下恐怕还没有不担任何风险的商业活动，重要的是应想办法如何去规避风险。酒店采取种种措施（包括发停车卡）的目的就是力求客车安全，把风险降至最低。如果有以上担心而不发卡，那么客车丢失之后吃官司的可能性则更大。假如都不想承担风险，那干脆事先向客人声明本酒店不看车，如丢失概不负责。这无异于告知客人本酒店没有停车场，显然会直接影响到有自驾车客户上门投宿与消费，损失将更为巨大。

4．购买包括客车安全的公共责任险，也是一种以防不测的措施。为预防不测增加了一道“防火墙”。

【思考题

通过比较本案例的两个事例，试分析一下自己所在的酒店在安全保卫方面是否存在隐患？如果有，指明隐患并给出改进建议。

门卡上应标明房号吗

神情沮丧的白先生找到大堂副理小潘诉称：当天上街购物时，放在上衣口袋的钱、身份证、寄存单以及酒店房间的门卡（钥匙）统统被小偷扒走，不知如何是好。小潘向总台查实白先生是住本酒店809房的客人后，安慰他道：“你还有寄存在总台保险柜的钱，可以经我们酒店有关人员确认后，你报出密码后即可领走。房间门卡丢失不碍事，可以重新制作一张供你使用，请你不要太难过。”

虽然客人一时得到安慰，但事情还没完。原来，当重新制作的门卡打开房门后发现，原先放在房间里的旅行袋被打开，一套崭新的西服不见踪影，前一天刚购买的三条本地产香烟也一起消失了。

问题出在哪里呢？接到白先生报案后，大堂副理小潘陷入了沉思。她在保安部经理的建议下，查看了从白先生上午约9点离开酒店到下午约2点回到酒店这一段时间里8楼过道电子探头的录像，发现在中午12点左右，有一个男青年进入过白先生的房间，不一会儿又拎了两个酒店的礼品袋离开。

小潘询问白先生：“你有没有叫一个男青年到你房间取东西？”“没有啊！”白先生大声回答。

“那你发现上衣口袋东西丢失是什么时间呢？”小潘心里似乎已有了答案，仔细地查询白先生发现失窃的具体时间。白先生不假思索地回答道：“在我到一家小餐馆想吃当地风味小吃时发现的，大概下午1点吧。不瞒你说，由于我身上没钱了，不但吃不上东西，而且我还是走路回酒店的哩。”

小潘引领客人先到咖啡厅用餐，然后说道：“回头我把分析的情况告诉你。”

准备怎么将分析情况告诉白先生呢？小潘感到左右为难。她知道，丢失门卡的责任固然在于白先生，但酒店对失窃事件是否一点责任都没有呢？答案是否定的。因为酒店提供的门卡上不但有酒店标志，而且还明白无误地标有房号！显然，当白先生发现钱、门卡等丢失时，小偷已经按门卡上的酒店名称和房号“光顾”了白先生的房间。平常头脑还算活络的小潘，这时真不知道该向白先生怎么解释了。

【评析

房间失窃，问题显然出在门卡上的房号。如果小偷偷去的门卡没有标明房号，顶多知道的是失主住在哪一家酒店，倘若每一个房间都去试开，十分繁难，且风险很大。而门卡打上房号，这无疑给小偷提供了莫大的方便——可以赶在失主未发现失窃或即使发现而未要求酒店封闭房间之前，直奔该房间下手作案。

许多酒店为什么要在门卡上贴上房号标签呢？回答是：怕客人忘了自己房间的房号，打上房号便于客人辨认等等。其实，房号已在房卡（欢迎卡）或钥匙袋上注明，何况客人开一两次房门后对房号应当也熟悉了。出发点首先是为方便客人考虑，还是为客人安全考虑？笔者认为应以后者为重。至于一些酒店管理人员说一般不会因此而出问题，那是侥幸心理。“不怕一万，就怕万一”，上述案例足以告诫我们：在门卡上标有房号的做法潜伏着风险。

【思考题

你们酒店的门卡设计是否标有房号？你认为标有房号的门卡是否应该改进？