营业员是连锁门店的代表，营业员在工作中与顾客配合，有时配合不够默契，发生冲突，这或许是因为营业员态度恶劣，或许是因为顾客没有达到退货的目的而恼羞成怒。如果出现这种局面，营业员必须意识到自己在营业场所的一切表现都代表整个连锁门店；营业员一定要记住“顾客永远是对的”这一至理名言，妥善处理与顾客的冲突。

工作任务

资料：顾客抱怨商品价格太贵

顾客：小姐，你们的东西为什么比别人贵！

服务人员：有什么问题，我可以为您服务吗（保持平静，将顾客引至一旁）？

顾客：像这个××洗发精，你们卖26元，但是前面××超市人家才卖22. 5元，为什么你们要赚得比人家多？简直是剥削消费者嘛！

服务人员：（仔细聆听，并且随时点头，眼神接触顾客，同时面露关心）在这里买了东西后，发现别的地方更便宜，心里一定很不舒服（运用同情心，同时将顾客的意见记录下来）。

服务人员：实在很抱歉，不过我们很感谢您给我们提供这些商品的信息，让我们了解应该改进的地方。我会将您的建议写在“顾客意见单”上并汇报店长和采购人员，我们一定会改善。如果您还有其他的问题，要不要我请店长出来，您直接告诉他（表示抱歉并提出解决方案）？

服务人员（在顾客同意之后）拿出“顾客意见单”请顾客填写，同时填写“顾客投诉意见记录表”存档。

服务人员在处理后，通知店长及采购人员立即做市场调查，由连锁企业总部重新评估是否有修订售价的必要。若商品确有降价的变动，可打电话告知顾客，本店已经依他的建议予以改善。

要求：

1. 上例中导致顾客不满的原因是什么？通常还会有哪些因素招致顾客的不满？

2. 该服务人员的处理是否得当？他是怎样避免与顾客的冲突的？

3. 怎样有效地避免和排除营业员与顾客的冲突？

相关知识

一、营业员与顾客发生冲突的原因

冲突是两个或两个以上的相互依赖的主体间出现的不相容或对立的一种互动关系。冲突发生的一般原因是双方的彼此差异性，这种差异性包括：信息差异、认识差异、目标差异、角色差异。信息差异是冲突双方所获得的信息、了解的事实之间的差异。认识差异是源于冲突双方观念、社会背景等不同而对事情看法的不同。目标差异指冲突双方目标不一致而存在的差异。角色差异指冲突双方按自己角色要求行动而产生的差异。营业员与顾客发生冲突的主要原因如下。

顾客业务忙，营业员应接不暇

在顾客多、业务忙的情况下，顾客总希望自己能先买到商品，而营业员又不可能同时接待为数众多的顾客，这时营业员的接待速度就和顾客的要求发生了矛盾，易产生冲突。

顾客退换商品

冲突的产生是源自双方都各持己见，直接利益相抵触，如顾客在退换货时遇到问题，常把不满发泄到营业员身上，营业员蒙受委屈后往往采取防护性反击，由此引起冲突。

收款找零发生差错

这种冲突往往发生在交易结束，甚至顾客离开柜台之后，原因大多是营业员算错，或者是顾客记错和丢失。

商品暂时供不应求

一些热销商品或特价商品卖完而来不及补货，从而造成商品缺货，导致顾客空手而归，致使顾客有被欺骗感而将怒气发泄到营业员身上，引起冲突。

营业员业务素质不高

营业员没有礼貌热情地同顾客说话，没有用心倾听顾客的话，对顾客做出了承诺但是没有兑现等常引起顾客的不满。这会使顾客的自尊心受到伤害，从而引起冲突。

连锁门店组织工作或经营管理不善

连锁门店因组织工作或经营管理不善造成服务不周全，顾客因享受不到应有服务而不满，进而迁怒于营业员。

另外，性格、气质、文化修养不同，往往由于相互间不能理解与谅解而产生冲突，顾客或营业员因单方或双方精神状态不佳，都是造成冲突的原因之一。

案例分析

买手机的风波

张先生的女朋友王小姐明天生日，张先生想起女朋友特别喜欢××通信商场的一款NOKIA手机，于是，他决定今天带着王小姐一起去买。“欢迎光临，随便看看。”营业员机械地招呼着。王小姐看到她看中的那款手机依然还在，可出于比较心理考虑，王小姐决定先看看其他的，他们转了一圈还是觉得那款最合适，于是走到那款手机前，并询问营业员手机是否有其他颜色，可营业员正忙着和另一位顾客说话，尽管王小姐连续问了三次都没有任何反应，于是张先生很生气地拉着女朋友到隔壁的通信城。

可不巧的是隔壁那款机器已经卖断货了，没有办法他们只有硬着头皮回去，可能是营业员并没有认出他们来，照样还是麻木地招呼着。张先生带着一点不满情绪说，“我就是刚才问你三次，你都没有作答的顾客，我们是真心买主，但你让我今天心情不高兴了，你应该向我道歉才是。”“不可能！”营业员甩了三个字就走开了。张先生非常气愤，于是在大厅大声质问她，其他导购见状急忙过来将张先生安顿在一个座位上。此时那位营业员却继续向一位顾客介绍手机，张先生看到这种情况情绪越加激动，再次大声嚷嚷，并坚持要找到店长给个说法，由于当时正是店铺营业高峰期，整个店铺局势失控，引起大量顾客围观……

思考问题：

1. 在这个案例中，顾客是因何被激怒的？

2. 营业员在这件事中有什么责任？

3. 如果你是店长，你会如何平息顾客的怒火？