事前预防
“火灾猛于虎”,无情的大火不知给人们带来多少损失,商店一定要时时警惕做好防火工作。主要防范措施如下。
(1)将“防火器材位置图”和“人员疏散图”张贴在店内的指定位置。
(2)设立紧急出口及安全门,并随时保持通畅,若该店无其他出口时,则大门口应保持畅通。 (3)依消防规定在门店的明显处设置足够的灭火器,并定期保养及检查各项消防设备。 (4)安全小组负责人定期对全体员工进行培训,讲解灭火设备的功能、使用方法,及防火注意事项,考试合格后方可上岗。 (5)门店内醒目处悬挂禁止吸烟牌,若顾客吸烟要及时提醒。 (6)定期(如每半年一次)实施消防演习(含灭火器使用)。 (7)消防安全人员随时检验插座、插头的绝缘体是否脱落、损坏。 (8)提醒负责打扫卫生人员,随时注意有无火种等易燃物,并且电器、插座、马达附近应经常清扫,不留杂物。 (9)门店全体人员皆应知道总电源开关的位置及使用方法。 (10)店内不能存放易燃物,店内的装饰材料也要选用耐火材料。 事中处理 火灾的发生有轻有重,如果发生的是轻度火灾,报告店长,召集店员一起扑火。如果发生的是重大火灾,则必须按以下程序进行。 (1) 立刻拨打“119”火警电话,并报告店长,除电灯外,关掉所有电器设备。 (2) 告知全店员工立即根据“安全管理小组”的编制执行任务,并保持镇定,按平时消防演习的程序行动。 (3)疏散组人员立即分散在店内不同位置,疏通安全通道,打开安全门,指挥店内顾客迅速离开现场;如有浓烟出现时,应匍匐在地上爬行,迅速离开现场;尽量避开电器设备,不要用手或身体触摸;不要使用电梯,尽量由楼梯疏散。 (4)医疗组及时救助受伤顾客及员工,并将受伤者立即送到医院。 (5)通信报案组随时与消防人员保持联系,并在他们来到之时介绍店内情况,帮助消防人员救火。 (6)安全管理组长或负责人应指挥店员按平时消防演习抢救金钱、财物和重要资料等,并迅速将现金及贵重财物转移到安全位置。但要注意的是,人身安全第一重要,不要因收集现金或救火而危及自身安全。 事后检讨改善 (1)离开卖场后,到附近指定地点集合,并迅速清点人数,并告知店员在未经许可的情况下不得进入火灾现场。 (2) 如有必要,可向公安部门报案,并协助公安人员在现场的调查取证。 (3)店长组织员工清点财物的损失,并编列清单,向上级领导汇报。 (4)安全管理总指挥仔细调查火灾发生的原因、分析责任及应变处理过程。 (5)事件损失评估、检讨并提出整改措施。 防抢管理 由于商店的现金流量相当庞大,来往的人员也非常复杂,一些超市的收银柜台又邻近出入口的位置,在金钱一进一出的同时,难免引起不法之徒心生歹意,发生抢劫事件。抢劫的对象,除了商店本身外,也会发生歹徒在卖场抢劫其他顾客的事件,这会对商店的形象和声誉造成极坏的影响。 容易遭歹徒抢劫的商店特征 (1)商品堆放、陈列凌乱,这等于告诉歹徒“这是一家疏于管理的店”,所以遭抢的可能性就比较大。 (2)卖场内灯光暗淡,一片昏暗,这是歹徒最喜欢的作案环境。 (3)橱窗乱贴海报,遮住了视野,使歹徒在作案时不太显眼。 (4)顾客稀少,服务员站在柜台内,这是最容易遭劫的时候。 (5)太多钱财外露,因为门店未设保险柜,现金(尤其是大钞)直接存放于收银机内,很容易引起抢劫。 (6)店外马路岔路多,有容易逃走的路线。 事前预防 (1)应随时避免以上歹徒最容易下手的六种状况的出现。 (2)可装置监视器或安全系统。 (3)建立投库制度,应规定收银机内的现金不得超过一定金额;超过则须投库,收到大钞则应立即投入保险柜内。 (4)尽量保持店内的明亮度及店内外的整齐、不凌乱。 (5)大门、玻璃上不得张贴太多海报、POP,不得堆置太高的物品,以免降低柜台区的能见度。 (6)提高警觉,发觉可疑人物时,应尽快通知全体营业人员。 (7)与警务机构或保安公司建立紧密合作关系,并张贴告示。 (8)平时要对店员进行教育与训练。 事中处理 遇抢时应保持冷静沉着,具体要注意以下七点。 (1)不作任意的惊叫及无谓的抵抗,以确保顾客和店员的人身安全为主要原则。 (2)双手动作应让歹徒看得清楚,以免歹徒误解而造成伤害。 (3)不必试图说服歹徒。 (4)为避免意外伤害,应告诉歹徒,仓库、厕所或其他地方是否还有同伴。 (5)在不影响人身安全的情况下,尽可能拖延时间,假装合作。 (6)可乘歹徒不备时,迅速按下报警器。 (7)尽力记住歹徒的特征。 事后检讨改善 (1)歹徒离开后应立即报警,并尽快通知连锁企业总部有关人员。 (2)小心保持犯罪现场的完整性,不要破坏歹徒双手触摸过的物品及设备的现场。 (3)立即填好歹徒特征表。 (4)将遇抢过程写成报告,并呈送上级相关主管单位。 (5)被抢之店往往很容易再度成为歹徒目标,故更须针对事前防范的各项重点,改进原有的缺陷。 防骗管理 当今社会,骗人的花样不断翻新,骗子的骗术可谓千奇百怪,因而门店员工应随时提高警惕,防止歹徒的诈骗。常见的案例有:要求兑换零钱、送货、以物抵物,或是声称存放在寄物柜内的贵重物品失窃等。 事前预防 (1)店员应避免与顾客过于接近,以免发生意外。 (2)不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱。 (3)视线不要离开已打开的钱财放置处或保险箱。 (4)收到顾客所付钱财时,应等确定顾客给付金额符合后,才可将钱放入钱财放置处。 (5)收到顾客大钞时,应注意钞票上有无特别记号及辨识假钞。 (6)注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取已打开的钱财放置处或保险箱中的钱财。 (7)收款一定要按既定程序进行,且必须唱收唱付。 (8)在便利店中,若门店店员只有一位,且进仓库搬货无法照顾到收银机,那么除了固定熟客外,尽量不要离开卖场,并婉拒顾客。 (9)对各种骗术手法,应实施在职训练,以熟练防范技巧。 事中处理 切记不可因人手不足,顾客拥挤等原因,而自乱阵脚,疏忽了上述防范措施。 事后检讨改善 做成示范个案,通报门店注意,避免再中圈套。 停电的处理 事前预防 (1)门店内应备有紧急照明灯、手电筒等应急照明工具,有条件的店铺可装置自动发电机。 (2)掌握电力公司有计划的停电信息,并做好各项准备。 事中处理 (1)应迅速查明停电原因,以便作出相应的对策。 (2)若长时间停电,应起用自动发电机,并立即与连锁企业总部主管部门联系。 (3)若停电是在晚上,且时间很长,可考虑停止营业。 (4)停电时收银机无法打出发票,此时可利用空白纸张填上购买金额,并盖上发票章,请消费者下次来店时凭证兑换发票。 (5)店长应立即将门店的保险箱和店长室锁好。 (6)收银人员迅速将收银机抽屉关好。 (7)店长应迅速将人员分配至收银台附近及卖场内,以保证现金及商品的安全。 (8)以客气的语调安抚顾客,并请顾客谅解因停电所带来的不便。 (9)指派副店长或其他干部两人以上,在后门把关,以防止员工在此时发生不良行为。 事后处理 (1)检查门店内外是否有异常的状况。 (2)清查门店内的财物和商品。 (3)待一切恢复正常之后再开始营业。
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