餐饮，看似只是吃吃喝喝，但要让顾客高度满意决非易事。尤其人们生活走向小康，消费者由于体验丰富、见多识广，对餐饮的要求也日趋挑剔，更凸显出以自我意识为主的“老资格”的态度。于是酒店服务的变数就日益增多，也越来越难以预料和把握。在这种情况下，开好餐厅前台服务与后台厨房沟通协调的班后会，就显得格外重要。

从管理理论角度说，班后会是建立一套餐饮管理的快速反应机制，确保菜肴出品和服务的问题在第一时间得到充分完美的解决；通俗地讲，即做到“今日事，今日毕”。这样做既把隐患消灭在萌芽状态，不使问题重复出现，同时也不断总结经验，积累经验，提高菜肴出品和服务的质量及应变能力。

班后会在每晚餐饮营业结束后召开，由部门经理或餐厅经理主持，厨师最好全体参加。如果餐厅规模很大，厨师人数众多，则可每天轮流由一部分厨师参加。前台服务主管原则上全体参加，领班与服务员也每天以一定的比例轮流参加，以加强基层员工的参与意识。

会议的指导思想是让顾客满意，培育本店更多的回头客和忠诚客，因此会议要坚持“顾客至上”的原则，更多的是寻找原因、解决问题，而决不是查找责任和推诿责任。

同时，由于厨师是技术工种而服务员是普通工种，如果指导思想不明确，会造成厨师不把服务员的意见当回事，甚至抬杠。要让后台厨房懂得，服务员是在转达顾客的意见，而不是他们对厨师有意见。不可否认，在顾客意见中有难以满足的，甚至是蛮横无理的，但只要有意见就应让前台服务员畅所欲言，把顾客信息尽量完整地传递给后台厨师。至于如何应对处理，那是下一步的事情。

厨房操作、厨师掌勺，都有一定的规矩方式，或者说总有相当程度的规范化制度，顾客意见的随心所欲与厨房的标准化必然会产生一定的冲突和矛盾，而班后会的意义就在于在标准化与个性化之间达到一个最佳的平衡点，这也是最终找出让顾客满意的突破点。譬如说厨师同一锅炒出的几盘菜，大部分客人没意见，但有一桌客人嫌口味太淡，那服务员就端回厨房，处理方法可有三种：或再加工，或换，或退。应该看到这种情况是极少发生的，具有偶然性。同时也要看到，这不是厨房操作的质量问题，因而餐饮的考核就不能机械地以客人是否投诉、退菜为奖惩依据，而应鼓励厨师们更好地配合前台一线，去满足顾客的需求。任何行业、任何工作都有意外，所以对餐饮部门的考核指标也须与时俱进，授权于餐厅，让餐厅能更灵活地从顾客满意角度出发来调整菜肴。作为餐厅必须算大账，尤其对因个性化需求而提出意见的顾客，在不增加或极偶然增加餐厅少量成本的情况下，应尽量满足。这样做有利于传播口碑，有利于吸引回头客。

餐饮的家常化使客人点菜时经常出现按自己爱好点菜的现象。如一位安徽客人来某城市经常下榻某酒店，他特别喜欢吃黄豆芽小排骨汤，餐厅只有萝卜小排骨汤，但为了满足这位客人的口味，就将萝卜换成黄豆芽。有一份顾客心，稍稍增加一点工作量，换来的是顾客常驻的忠诚。

上菜程序与快慢节奏也是前后台配合的一个重要问题。冷菜未上全，热菜已上；冷菜热菜一哄而上；主菜未上，最后的蔬菜先上……诸如此类的事情时有发生，会造成客人的不快。有时客人因就餐目的的需要也会提出自己的上菜要求，这些都需要服务员与厨房及时沟通。有的酒店明确规定传菜员担当起掌握上菜节奏的任务。第一，服务员在客人点菜时就注明上菜的程序要求，特殊要求更必须注明。第二，厨房因厨师和时段不同，会忙闲不均，但这绝不能成为上菜次序错乱的借口。厨师长在厨房管理中的一大职能，就是均衡各时段各位厨师的出菜速度，使客人舒心、愉快地得到美食的享受。第三，授权传菜员把关。出菜快了、错了，传菜员应加以调整；出菜慢了，就尽快催促，不让桌面冷场。这项小小的改进是很有意义的创新，它在餐厅服务与厨房制作之间建立了信息沟通的快速通道，也提高了传菜员的服务意识，增添了服务责任。

总之，每天班后会开得不必长，但应有许多精彩的或许也是难缠的问题，这对厨房和服务员都是一项挑战。应该说确立厨房与餐厅、厨师与服务员餐饮经营的整体意识、团队精神和一体化产品服务全过程的完好连接，这是一家餐厅全面服务质量的坚实基石和赢得顾客的无声促销。

【思考题

餐饮班后会的性质是什么？有什么作用？请准备几个自己工作中遇到的问题，在相关会上讨论。

如何不让厨房出菜慢

目前，在经营规模较大的酒楼和酒店餐厅，常常会碰到客人对上菜太慢的投诉。如何解决这一问题，直接关系到顾客回头率乃至企业的生存。在此，对这一问题的解决办法做一探讨。

1．厨房管理的统筹安排

首先，摸索客人的就餐规律，做好半成品的充分备料。根据餐厅接待的客源类别不同进行分类：以接待休闲度假类型客源为主的餐厅周末客人较多，一般在周五、周六、周日这三天生意较好；以接待公款消费类型客源为主的餐厅，则在周二、周三、周四、周五这几天生意较好。营业开餐前的准备工作，不应该仅仅是姜、葱、蒜等配料的准备，更重要的是要充分做好原材料的粗加工及半成品的备料。除了特殊菜点的切配外，一般的比如肉丝、肉片、土豆丝、茄子等要事先切好，而不是等到客人点了这个菜，服务员把菜单送到厨房后，厨师才开始削皮切丝。有些厨师会认为这个环节花不了多长时间，不会耽误多少事，其实恰恰相反，厨房出菜慢的很大一部分原因就是缘于厨师的这种思想！一个菜耽误几分钟，十个菜就耽误几十分钟；在就餐集中的情况下，势必造成出菜通道的堵塞，延误厨房的上菜速度。

其次，统筹安排，合理调配，最大限度地做到人尽其能、物尽其用。一般情况下，炉灶厨师都是一人一灶，各司其职，厨师长作为厨房的管理者，现场调控、现场协调、现场指挥显得尤为重要。对于餐厅而言，客人就餐高峰也就集中在一个半到二个小时之间，也就是说在这短短的一两个小时内，厨房可能要做几百甚至上千个菜品。而从整个厨房的用工成本考虑，炉灶上的炒菜厨师相对出菜高峰时段而言极不匹配，怎么办？唯一的办法就是一人用二灶或三灶（在有多余灶眼可用的情况下）：一个灶炸、一个灶烧、一个灶炒，充分做到人尽其能、物尽其用。实践证明，这种做法对解决厨房上菜速度慢有很好的效果。

再次，统一配方，提前兑汁。像川菜的鱼香汁、宫保荔枝汁及其他菜系的糖醋汁、咸鲜汁，都可根据当日生意状况事先兑好，这样，既提高了菜肴出品的速度，又为菜肴制作的标准化作业向前迈进了一步，避免了同一个厨师做出的同一个菜肴两种味道的怪事。

2．餐厅服务员的娴熟技能与密切配合

餐厅服务员会不会点菜、熟不熟练，对出菜速度的影响也是很大的。有些不会点菜或点菜不熟练的服务员，磨磨蹭蹭、吱吱唔唔就耽误半个多小时甚至更长；这还不够，点完菜后又嫌字写得难看，趴在吧台上再重抄一遍，又是一个十分八分钟，等送到厨房，客人已坐下好长时间了，换了你，也早就不耐烦了。

除了强化服务员的点菜技能和熟练程度，别无他法。平时除了请厨师长给服务员讲解菜单、让服务员熟记菜单外，经常性的点菜模拟操作也很重要。为了区分餐厅和厨房的责任，在点菜单上注明下单时间是一个办法：客人进入餐厅时由迎宾员注明时间，服务员点完菜后送单入厨时由传菜员注明时间，各岗厨师在接到点菜单后应核对入厨时间，避免服务员故意将时间往回写推卸责任的做法。

【思考题

为解决厨房出菜慢的问题，应如何统筹安排厨房管理，如何强化服务员的点菜技能和熟练程度？