1.危机管理的概念

现代企业危机大多是公共关系危机，主要是危及企业形象进而危及企业生存或发展的突发性事件或灾难性的事故，从而不得不面临和处理的一种紧急状态。危机管理是企业对危机发生因素进行预测、分析、化解、防范而采取的行动，包括对所面临的政治、经济、法律、技术、自然、人文、环境等不可确定因素的综合影响结果或状态的管理。

企业危机的种类

在激烈竞争的市场经济条件下，现代企业面临的危机主要有六种：信誉危机、产品危机、财务危机、财产危机、法律危机和人才危机。

（1）信誉危机

企业信誉是企业在生产经营过程中，公众对其产品和服务的整体印象和评价。企业如果在产品质量、包装、性能、售后服务等方面和消费者产生纠纷，甚至给消费者造成重大损失或伤害，就会使企业整体形象严重受损，信誉降低，进而被提出巨额赔偿甚至可能被责令停产，从而使企业陷入危机。

（2）产品危机

这种危机一般来源于两种情况：一是企业在产品结构、质量、品种、包装等方面与市场需求脱节，使企业产品缺乏竞争力，产品大量积压，从而使企业生产经营运转陷入困境；二是企业在内部定价政策上，低估了竞争对手的能力或过高估计目标顾客的接受能力，使企业在市场竞争中处于劣势地位，产品销售出现难以解决的困难。

（3）财务危机

企业投资决策的失误、股票市场的波动、贷款利率和汇率的调整等因素可能会使企业暂时入不敷出，若银行拒绝再给予贷款，企业资金将出现断流，财务活动难以为继，最终可能造成企业破产倒闭。

（4）财产危机

这种危机是指企业在生产经营过程中，由于一些不可抗拒的自然灾害，如地震、水灾、火灾、交通事故等突发事件的发生，给企业带来巨额的财产损失，从而可能使企业经营难以为继。

（5）法律危机

这种危机也称为信用危机，是指企业或企业高层领导由于采取了违法犯法、隐瞒欺诈、机会主义或败德行为等经营行为造成社会不良影响而发生的危机，其中包括合同未履行、涉嫌偷税漏税、以权谋私、上市企业错误披露信息、造假售劣、串谋垄断、采取不正当手段进行恶性竞争等发生的相关危机事件。

（6）人才危机

主要是企业的重要的管理、技术、销售人才的流失给企业持续经营造成的不良影响。人才流失作为企业人力资源管理的一个基本问题已日趋严重，其中核心员工离职所带来的巨大影响对企业来讲是一种严重的危机。

企业危机管理的程序与措施

（1）危机的事前管理

危机的事前管理的工作包括：确认危机来源、确定风险控制方法和做好危机管理准备三项内容。

企业经营者要有效地管理危机，首先要确认危机的来源，即确认潜伏的风险，评估企业可能会存在的风险、威胁或危险。企业对经营风险进行全面评估时，要按照一定的程序和方法对企业经营的各种影响因素进行科学分析评价，以保证风险评估尽可能全面准确。

企业进行风险控制的方法主要可以分为两类，即风险控制对策和风险财务对策。风险控制对策是指处置风险和避免或减少损失所采取的各种措施和手段。主要包括回避风险、预防损失、减少损失、分离风险单位等，一般在损失发生前实施。回避风险是指直接避开导致风险的事项和活动，以消除可能发生的损失。预防损失是指降低损失发生的频率。减少损失是指减少损失发生的程度。分离风险单位包括两种方法：分割风险单位和复制风险单位。分割风险单位是将面临损失的单一的风险单位分为两个或两个以上独立的单位，并且每一个风险单位都应投入使用，简单地说，就是“鸡蛋最好不要放在一个篮子里”。复制风险单位是指企业始终要保存备用的资产或设备，以应对不时之需，最好的例证就是在战场上不到迫不得已时预备队不要投入使用。

风险财务对策是指企业在损失发生后的财务处理方式和经济补偿手段，它主要包括自留风险和保险。自留风险是指面临风险的企业自行承担可能发生的损失，并做好相应的资金安排。保险是指保险人收取保险费，并且按照保险合同约定补偿被保险人所承担的特定损失。为了降低风险损失，企业要在风险评估基础上选择合适的保险险种和保险费率。

企业危机管理的准备工作包括资源准备、机构设置、系统再设计和人员培训。在选定了风险控制方法之后，经营者必须根据企业的实际情况相应地配置企业的各项资源，使企业的经营能够适应不断变化的市场和经营环境。危机管理的准备工作所需的资源主要有三项：预算、人员和风险反应能力。

（2）危机的事中管理

危机的事中管理的关键是选择合适的反应策略，在危机发生时能够及时妥善地采取应对措施，变不利为有利，或尽可能减少经营损失。在危机管理中，信息沟通是最重要的工具，身处危机中的管理者，如果无法和利益相关方及相关人员进行有效沟通，就无法对危机作出正确有效的反应。这就要求企业在危机发生时，应以最快速度派出得力人员调查事故起因，安抚受害者，尽力缩小事态影响范围；同时企业应该立即搞清利益相关方的范围及他们对事件的态度，综合确定应对危机的立场基调，统一对外沟通口径。另外企业应主动与政府部门和新闻媒介进行联系，说明事实真相，尽力取得政府机构和传媒的支持和谅解。企业的危机公关活动要积极主动，要尽力争取说话机会，使所有的利益相关方尽快获得坦率和诚实的信息表示。沟通中要体现出主动负责的精神，任何被动的处理方式都会造成公众的不信任感，都会迅速在社会上形成不良影响。

（3）危机的事后管理

危机的事后管理要做的第一件事是总结经验教训。这里面包含两个层次的总结，第一个层次是针对所发生的危机事件本身的总结，即调查问题是怎样发生的，查明问题的原因，采取必要的步骤，以防再次发生。第二层次的总结则是针对危机管理机制进行的总结，即反思检查企业应对处理整个危机的全过程，检查应对危机所做的决策与所采取的行动，从中发现不足，进一步完善危机管理程序与制度。企业必须采取妥善措施使利益相关方重新建立起对企业的信任感，这其中最重要的是重建顾客的信心，以恢复原有的销售水平。

综合练习

（一）基本概念

协调 沟通 正式沟通 非正式沟通 学习型组织 阳光心态 团队意识

（二）选择答案

1.上级领导机关或下级所属单位与本单位的关系协调，称为（）。

A.上下关系协调B.横向关系协调C.领导集体协调D.人际关系协调

2.由一个沟通中心聚集所要沟通的信息内容，然后统一向各方向传递。这是一种（）的信息沟通方式。

A.单联式B.聚联式C.互联式D.分联式

3.（）是一方发送信息，另一方接受信息而不再向发送者反馈信息。

A.单向沟通B.双向沟通C.平等沟通D.纵向沟通

4.阻碍有效沟通的原因主要是（）。

A.表达障碍B.心理障碍C.信息过量D.以上都是

5.企业管理者在市场营销中采取机会主义或败德行为可能引起的危机称为（）。

A.产品危机B.财务危机C.信誉危机D.人才危机

（三）判别正误

1.为了增强沟通的有效性，管理者与被管理者都要学会运用逆向思维换位思考问题。

2.塑造员工的阳光心态，营造和谐的工作环境，有利于培养员工的团队意识。

3.在沟通中“对不同的人使用不同的语言”就是对什么人说什么话。

4.和谐关系，解决纠纷是做好协调工作的根本目标。

5.塑造员工阳光心态，领导者首先要以积极的态度对待工作和学习。

6.在危机中，管理者必须要协调好组织内部的各种关系，齐心协力，共渡难关。

（四）回答下列问题

1.说明协调的功能、内容与工作程序。

2.沟通的类型、方式及基本要求有哪些？

3.如何塑造一个团队的阳光心态？

4.搞好危机管理要做好哪些工作？

5.说明提高员工团队意识的基本方法。

组织的成功或失败经常归因于组织文化。组织文化是被组织成员广泛认同、普遍接受的价值观念、思维方式、行为准则等群体意识的总称。组织通过培养、塑造这种文化，来影响成员的工作态度和引导工作中的行为方式，从而实现组织目标。因此，根据外在环境的变化适时变革组织文化常被视为组织成功的基础。