有时一个营业员要同时接待多名顾客。大多数营业员在准备接待后来的顾客时，只是对先来的顾客说一声：“请等一下，我马上来。”对此，有些顾客无所谓，有些顾客则不满。在顾客多时，营业员有以下几种可行的接待方式。

（1）按照先来后到的顺序，接一、顾二、招呼三。即在正常情况下按照顾客来到的先后次序，在接待第一个顾客的同时，照顾到第二个顾客，同时与第三个顾客打招呼，请他稍等。

（2）对有明确目的、赶时间的顾客，在向其他顾客打招呼、征求他们谅解的情况下，优先接待。类似的情况还有，老年顾客、带小孩的顾客、受到特别尊重的顾客。

（3）根据情况给予先来的顾客一定的等候时间，而先接待后来者。有时，先来的顾客因为需要仔细挑选，或是犹豫不决，或是他根本就没有明确的目的，这时，你可以先接待其他后来的顾客，以便了解先来者是有明确目的，还是无目的地闲逛。

常见的接待顾客的方法

服务性接待

这种接待方式是指营业员主动与顾客打招呼，并使用诸如“您要点什么？”等服务用语。除非顾客有明确的购买目的，他自己完全知道要买什么；否则，这种冷漠的、例行公事式的接待方式最容易使顾客打消购买欲望而离开。

问候性接待

这种方法是指营业员简单地使用“早上好”或“下午好”之类的问候语来招呼顾客。在营业员拿不定主意该讲什么好时，使用这种简单的问候可能是最安全的了，顾客一般都不会有什么不良反应。

问候之后，营业员还应继续与顾客进行交谈。要随机应变，通过引导顾客继续交谈，创造进一步了解顾客需要的机会。

商品介绍性接待

如果顾客已经在关注某种商品，商品介绍性接待可能是最好的接待方法。比如，问候之后，营业员可以直接介绍某一特定商品。通过将注意力集中到商品上，营业员就能排除诸如“不，谢谢，我只是看看”之类的回答。因为顾客实际上已经在认真地观看。另外，由于商品介绍性接待是使用陈述方式，而非提问方式，所以就限制了顾客说“不”的可能性。

在运用商品介绍性接待时，营业员应努力作事实性陈述，避免掺杂个人偏好。否则，顾客会表示异议，使生意在成交机会出现之前就告吹。

如何接待不同需要的顾客

有明确购买意图的顾客

这类顾客事先有明确的购买目标，进店后一般目光集中，脚步轻快，迅速地直奔某个陈列区域，主动提出购买要求，或是目光专注地加以寻找。对于这类顾客，正确的接待方法如下。

（1）顺从顾客的要求，尽量满足他。例如，对于一位一进入商品陈列区就要求看灰色针织男装的顾客，营业员就应拿出所有顾客指定的服装，除非店里缺货。如果货架上有几种不同的式样，就应全部拿出来，让顾客自己挑选。

（2）建议顾客作最佳选择。如果营业员知道顾客选定的商品不完全适合他的需求，出现这种情况，营业员最好将顾客选定的商品与营业员认为更符合顾客需求的商品都拿出来，让顾客自己选择。

想买但没有明确购买目标的顾客

这类顾客是想买某种商品而又拿不定主意买什么品牌、价位、规格。他们进店后一般目光不集中，脚步不轻快，但神情自若，随便巡视，邻柜或是邻近商品陈列区也不急于提出要求，只是东瞧西看。对于这类消费者，营业员正确的接待方法如下。

（1）静观等待，寻找机会。对于这样的顾客，营业员应让其在轻松自由的气氛下任意观赏，不可过早接触，否则，会冲散顾客的注意力和观赏情绪，或者令其产生紧张心理。当顾客对某个商品以专注神情驻足而视时，才可靠近，而当他用手指点商品或触摸商品时，才是与其搭话接触的好机会。

（2）运用多种方法，迅速了解顾客的真实意图。当最佳的搭话接触机会到来时，营业员还要注意搭话的早晚和分寸，应根据顾客指点或触摸商品的神态的细微变化而恰到好处地招呼接待。

如果顾客只是要求拿来看看，或轻轻触摸，或目光仍游离不定，观看那些毫无关联的商品，说明他的兴趣还不大，目标还不明确，这时营业员可以在以下接待方法中选择比较好的一种方式接待：或静观其变，再适当等待片刻；或只简要介绍其品名、规格等外在因素；或进行必要的提问。

（3）对意图比较明确者，展示介绍，尽力促成交易。如果顾客指点某种商品时口气坚决、神态笃定；又是触摸，又是欣赏；或一边触摸，一边寻找相关商品或同类商品，加以细心比较，说明其兴趣较大，目标已有头绪，这时，营业员应对其指点或反复触摸过的商品详加介绍。不但要介绍品名、规格，还要对其产地、性能、优点、价格、促销、服务等尽量罗列详尽。这时如果过于迟缓或作过于简单的介绍，将无法满足顾客进一步观察了解的需求，会降低顾客对商品的兴趣程度。

无明确购买意图的“闲逛者”

对于这类顾客，营业员即使做了最好的接待，所得到的答复仍可能是“不，我只是看看”。这类顾客的行为特征是，进店后在商品陈列区东张西望，步态悠闲，行走缓慢。有的结伴而来，还谈笑风生，指指点点；有的单人而至，犹犹豫豫，行为拘谨；有的徘徊观望，随意浏览。对于这类顾客，正确的接待方法如下。

（1）不予打扰。这类客通常不想与营业员打交道，他们的非语言行为表示，他们不想别人来打扰。所以只要他们不作出要求服务的行为表示，营业员就不要接近他们。

（2）一触即离法。既然这类顾客不希望别人打扰，但营业员又不能失去可能的交易机会，解决这个矛盾的很好的一个方法，就是“一触即离法”。这种方法的运用是，营业员随便走近顾客，以常用的“您好”作为招呼，或是以微笑、微微点头等肢体语言作为招呼，然后转身离去，过一段时间再重复接触。营业员不停地来回走动，表示营业员正忙于做其他事情。运用这种方法时，有一个非常重要的注意事项，就是不要直接走向顾客。这一点很重要。

（3）随时准备接待。在闲逛中有时顾客也会产生购买行为。这类顾客在闲逛时，有可能偶尔发现自己喜欢的商品，这时他会停下来观看、触摸，这时“闲逛者”就变成了想买但目标不明确的顾客，营业员就要用接待该类顾客的方法来接待他们。

★ 知识拓展

门店顾客常见购买动机

案例分析

买裤子

周五晚上，小婉陪男朋友小张看条裤子。两人刚一进店，一位微笑的营业员就迎了上来“先生、小姐想看些什么？”

“我们先随便看看。”小张一边应道，一边和小婉来到牛仔裤的货架边。他的眼睛被一条微喇牛仔裤所吸引，就在他的手刚伸向裤子时，那位小姐不为人所觉地出现在了面前。

“先生，真有眼光。”营业员将目光从小张的脸上移到了小婉的脸上，“这种裤型是今年非常时尚与个性的款式，非常吻合小姐男朋友的气质。”这句话说得小婉与小张对视一笑。

营业员麻利地将一条L码的裤子从货架上取了下来，并同时将目光从小婉身上移回到小张身上。“先生请跟我到试衣间试穿一下效果。”不等小张回答，营业员就提着裤子径直向试衣间的方向走去。

“去试试吧。”小婉不想扫男朋友的兴，她也想看看那条裤子穿上后的效果。

“先生，请先进去，我把裤子搭在门上。”营业员边拉开试衣间的门，边对小张说道。营业员打完招呼又向正在翻看女式衣服的小婉迎去。

“小姐的男朋友出来后，一定会更加帅气。” 小婉抬起头对着营业员笑了笑。

“小姐，我为您推荐一款衣服。”眼看营业员又要拿出一款衣服给自己试，小婉赶紧说道：“我目前还不想买衣服。”小婉说完这句话后，竟然觉得有点不好意思。

“没关系，您可以试试您今后想买的衣服。”营业员笑对着小婉说完后，又向试衣间迈去。这时候，小张刚刚从试衣间出来。

“先生果然更帅了。”营业员把试衣间的门拉了过来，请小张看看门面穿衣镜上的自己。

“您自己觉得怎么样？” 小婉自己也有眼前一亮的感觉，可是她不想太早表露自己的意见。“可以的。”小张在镜子前转了一转，自己也觉得挺好。

“先生应该很喜欢这条裤子！如果您再配上这件T恤，感觉会更好。”营业员不知什么时候提了一件红色的V领T恤过来，并有意无意地看了小婉一眼。

最后的结果是，本来只打算买裤子的小婉和小张，在营业员热情的服务下，现在也想连那件T恤一起买。

思考问题：

1. 该营业员身上有哪些地方值得我们学习？

2. 你认为该营业员还有哪些细节可以做得更好？

技能训练

思考题

1. 营业员柜台接待中与顾客接触搭话机会包括哪几种？

2. 展示商品的技巧有哪些？

3. 接待顾客的步骤是怎样的？

4. 顾客消费的心理过程是怎样的？

能力训练

1. 结合你平时购物的心理变化及平日的观察，试分析顾客消费的心理过程及顾客消费心理类型。

2. 营业员在接待顾客时要注意很多方面的技巧，假定你是一家连锁药房的营业员，你会如何接待顾客？