首席执行官：厄尔，如果我要求你的部门减少20%的支出，你能做到吗？

厄尔：如果你想这么做就这么做好了啊！有我没我不是一个样？

首席执行官：厄尔，你这种态度是想要辞职吗？

厄尔：对。

这个对话，是一个稍长的故事的精简版本，这是个真实发生的故事。没人料想到厄尔真的正准备辞职。他是公司的首席情报官。我不清楚厄尔是不是在这个对话发生之前就已经决意离开了，但是我确信，听到对方要离职的消息，首席执行官一定惊讶得说不出话来。那么你呢，在碰到这种突如其来的回答时，是否有充分的准备对其作出反应？

我们当中的大多数都不能在短时间里很好地应对突发状况。这里有一些重要的策略：你要避免盲目作出回应，而是要利用一些问题，从意料之外走进情理之中，直到心中有数了，再对回答作出直接回应。

将信息清零，问带疑问词“什么”的问题。

即使对方的回答清清楚楚、明明白白，这个策略也需要你将这些信息清空，然后让对方复述和解释，使得你有时间消化它的字面意思，让它不再是让你惊讶的信息。

例：你这么说，是什么意思？

例：你说什么？

例：能再说一遍吗？

如果前面对话中的那位首席执行官能够及时回到信息原点，厄尔先生没准不会那么快地透露自己的离职意向，然而首席执行官听到了他无礼粗鲁的回答以后猝不及防，出于本能反应，问出了“你是想要辞职吗”这种问题。也许厄尔先生去意已定，对方如何反应根本没有什么关系，但是带着惊讶之情贸然问出的“你是想要辞职吗”，把厄尔逼到了一个小角落，让他没有其他选择，只能如实回答：“对，我正想要辞职。”

努力探寻事实，问带“怎么”“什么”“什么时候”“哪里”“谁”“多少”等疑问词的问题。

面对意料之外的回答，关键要找出回答所指代的事实到底是什么，这样，你才能够知道要对什么作出反应。在上面的例子里，没人能够确定厄尔离职之后该怎么办才好。

首席执行官本人是一个行动导向的领导，他继续说：“很遗憾！你会这么想。但是厄尔，你知道我们现在的处境很难啊。”执行官开始用一些让人不舒服的理由来劝导对方。很多人面对令他们讶异的事实，只会使用很多冒犯的句子去回应。你需要抑制这种心态，至少在还没有搞清所有事实之前，不要再让对方更加反感。假如你了解到了所有的事实，那么令你讶异的事情自然就不足为奇了。

例：这是怎么发生的？

例：这里面是什么意思？

例：我们还应该跟谁联系？

例：什么时候发生的事？

例：我们应该先关注哪个部分？

例：你说库存损毁，损毁的比例是多少？

例：已经造成了多少损失？

例：有没有人受伤？

在追问事实的同时，应该注意避免使用“你”这个词，例如“你什么时候决定这么做的”“你怎么知道库存损毁了很多”“你当时在哪里”等问题。这会让对方觉得你有意冒犯。在出乎意料的事情出现时，你需要的是对于事实的把控，但不要引起不必要的心理对峙和冲突。

仔细调查原因，问带疑问词“为什么”的问题。

如果你在面对类似刚刚讨论的离职问题，或要处理其他的个人选择问题，你就要以更加顾及个人感受的方式，来继续进行追问。一个人感到受挫而不得不选择离开他现有的事业，一定既有官方的原因，也有真实的个人原因。从对方的角度去理解他的处境，才能给他被理解的机会。

我们案例中的那位首席执行官却没有这么做，相反，他追问的方式没有顾及对方的感受。他的反应甚至会坚定厄尔先生立刻离职的决心。那么这只会给公司遗留更多组织问题，以及一些执行得虎头蛇尾的计划。更糟糕的情况是，其他人也会步厄尔先生的后尘，在执行官不明所以的状态下相继离职。请看看正确的追问示例。

例：为什么你现在要做这个决定？

例：为什么选择这种方式？

例：现在这种局面是如何发生的？

例：在此之前，大家都是怎么说的？

如果接下来需要处理突发状况，那么做足准备后再一步步推进。

接下来你要处理的一些事情，需要以充分的讨论和准备为前提。做足准备，才能使得管理者尽快做出正确判断，快速施以行动。

如果首席执行官问了厄尔先生完全不同的问题，他能不能避免突发状况（对方提出辞职）的出现？或许是完全可以的。管理者每天都面临着各种突发状况，总是可以避免其中一些的。

我担任管理工作时碰到的第一个突发状况是以一把抵着我喉咙的刀子开始的。那时我还在一家炼钢厂打工，虽然被人拿各种工具吓唬和恐吓已经不是第一次了，但那次差点伤到自己的意外，始终让我记忆犹新。

炼钢厂的工作是非常辛苦的，而且很危险。在我们厂的大门口，还贴着最新的工人死伤数。厂里的每一个工种，都面临着潜在的风险，从工车碾过轨道工，到钢水溅到轧钢工……所有你能想象到的伤亡方式，在这里都能看得见。

在工头监督不到的地方，还会时常发生打架斗殴事件。枪击、捅刀子、赤手打人，还有在学校里常见的推推搡搡，都曾发生过。医务室里经常会有工作时因“跌倒”而鼻青脸肿的工友。

我在一个“工组”里工作，“工组”是我们在工厂里区分不同部门群体的称谓。工友里面几乎没有上完高中的，有很多人曾经在监狱里生活过，经历过很多艰难的日子。这个工组的成员做的工作是工厂里最为艰巨、最为危险的。我在大学暑假的时候，有好几次都在那里打工，被他们起了个“学生仔”的外号。我故意留了点胡子，好让自己看起来更成熟、更世故一点。

这个工组要为工厂的起重工作负责——我们用大榔头将货车上的材料清理下来，清扫熔渣（炼铁过程中产生的废料），用铲子铲掉车间大梁上的浮尘防止建筑崩塌，还要用风钻清洁钢模车……我们基本上要干所有需要做的脏活儿。

一天晚上，当我来到车间上夜班的时候，我在更衣室碰到了我们的车间副主任，他当晚要负责整个工厂的运行安排。

副主任：学生仔？

我：嗯？

副主任：今天这个大夜你做“调度员”吧！吉米今天生病，一时半会儿也来不了了。

副主任：给你看看今天需要完成的几项工作……然后这儿有张全体工组成员的名单。你要保证整个工组在明早7点以前完成任务。

于是我接受了这项任务。我的在职训练课程又进入了一个新的领域。“调度员”的职责，就是在领班的直接指导之下，作为一名高级工，做一些调度管理的工作，让大家各司其职，保证工作有序进行。因为被赋予了更多使命，调度员的报酬也会相对高一些。

这其实是我上过的第一个夜班。我在上午班和下午班都待过一段时间，而且是在车间相对比较“冷”的地方，在那儿，工作内容一般是对钢料进行碾展、切割、抛光，然后准备装货，以供客户使用。钢料会由客户之手变成冰箱、洗衣机、烘干机、汽车等机械的零部件。三周之前我已经离开工厂休息了一段时间，直到那天他们打电话给我，问我是否能到通宵的夜班来。我想了想，选择了去车间“热”的那边。因为那边能给的报酬，比任何我能想到的假期兼职工作都要高出许多。

我就像之前在“冷”的那边看其他调度员所做的一样，把大家的名字都叫了个遍，然后给他们一个个地分派任务。我没有意识到的是，这边分派任务的规则，跟那边其实一点也不一样。

这边的很多工人都有两份工作。目前的领班吉米，以及他之前的所有领班，都有一个做法，就是允许大家自由选择他们想做的工作类型，也可以在上班期间睡觉。但只有一点，那就是早上交接工作之前，他们得保证完成任务。

我应该是当晚在更衣室里唯一对这个规则一无所知的人。所以，当我自作主张分派完工作，正要扭头时，我看到一块高度抛光的铬钢片就抵过来了，钢片锋利的尖几乎就要挨上我的喉咙了。

厂子里时不时就会发生工人划伤事件。工业事故简直天天都在发生。所以这应该也预示着一场事故要发生了吧……

所有其他在屋子里的工人都开始假装做系鞋带等动作，对我的处境视而不见。我意识到，到了开启探寻事实模式的时候了。

让我自己都不敢相信的是，我听到自己在淡定地问：“我是不是有什么问题没考虑周全？”

“是的。”

松了一口气。奏效了。然后我需要做的就是看看问题出在哪里了。“那你们能让我知道问题出在哪儿吗？”

紧接着，拿着刀片的那个人告诉我他们夜班是怎么分派工作的。他们如何分工，然后如何找地方睡觉，留下一点零活，等到下一班交接前再干，这样在6点左右过来检查工作的车间主任就能看见他们努力工作的样子了。

“好吧。那我该上哪儿去睡觉啊？”

意外会以各种可能的方式向你袭来。准备好用问题协助你，帮你作出最佳的响应。

他们听了我的问题，大笑起来。原来，领班和调度员是不能在夜班睡觉的，他们需要跟车间副主任在车间来回巡视，同时关注厂长有没有过来，如果他过来了，得防止他发现有工人在偷偷瞌睡。车间副主任也是知道有人会在这期间打盹儿的，所以这里的人都是串通好的，就像一场游戏一样。

所以，在那天晚上的笑声之后，我没有被划伤。

如果我没有冷静地想办法解决问题，是不是就会被他们砍了呢？我无从知道了。就像我刚才说的，工厂真的是个危险的地方。虽然死亡还是比较遥远的事情，但是我看过的打斗、鲜血实在是太多了。

我知道现在大多数企业的管理者都不可能再面对这种危险的处境了。然而，你还是可以经常看到类似的突发状况，同样会给你个措手不及。员工可能会拒绝接受你指派的工作，可能会在项目的关键阶段突然打电话请病假，或者可能用各种千奇百怪的意外做法，去和上司对抗。