某日上午9点10分，某酒店市场部小徐接到在广州出差的陈总的电话，告知今天他将与两位客人一起返回酒店，下午4点半需安排车辆到机场接机。于是小徐马上联系车队，可一直没人接听，考虑到时间尚早，她准备下午再转告。下午2点一上班，小徐就通知车队届时去机场接陈总一行。

下午4点半，司机小郑在机场等候客人时，恰巧遇到了正在迎接北京客人的大堂副理小江。“你是来接陈总的吗？他们已经走了。”“什么？已经走了？不是说4点半到吗？”小郑一脸的疑惑。“我3点左右到机场时，看到陈总与客人出来，恰巧北京班机又误点了，就安排车子先送他们回酒店了。”“谢谢你，小江。幸好你在，要不可就麻烦了！”小郑满怀感激。“对啊，还真是巧呢。”“可这到底是怎么回事呢？小徐明明通知4点半到呀。”小郑始终不明白哪里出了问题。

事后才得知，陈总在中午通知总机转告车队，他临时改乘下午3点半的班机了。可到了下午2点，车队又接到了市场部小徐的通知，即4点半到机场接陈总一行。于是，就出现了开头的那一幕。因为信息的不当传递，致使小郑延误了接机时间。

【评析

酒店工作往往由多个部门协作完成，因此信息的传递、沟通非常频繁。信息传递一般有三个基本要素，即及时、准确、完整，失去其中任何一条件的信息都有可能是无效的。本案例中的小徐虽然准确、完整地传递了信息，但因为没有做到及时性，致使信息丧失了价值，它的继续发布反而误导了车队司机。总机作为酒店的信息枢纽，是酒店内外信息的沟通平台，总机通知车队3点半接客，而遗漏了“临时改机”这个重要信息，没有做到信息的完整传递。若总机及时向车队说明了“临时改机”这一情况，司机在接受小徐的通知时可能就会联想到“是不是这个时间已经更改了”，然后通过三方确认就能清楚地了解到陈总班机到港的准确时间。如果小徐、总机都能弥补各自在信息传递、沟通上及时性、完整性的缺失，就完全可能避免此类事情的发生。

这是酒店信息沟通不当的典型案例。在酒店日常服务中，往往容易忽视信息传递的某个要素，把信息简化、加工甚至延误后才传输出去，降低了信息的有效性与准确率，进而影响到了酒店的服务质量，这是非常遗憾的。在目前酒店重视细节服务、个性服务的情况下，信息的传递尤为重要，各部门员工只有共享正确的信息，才能适时地为宾客提供个性化服务。

更重要的是，管理者应视信息为资源和经营要素，建立相应的信息化制度和措施，最终实现酒店的信息化与智能化。

【思考题

请用具体服务事例说明“及时、准确、完整”三个要素在信息传递和沟通中的重要性。

酒店的“老员工现象”

酒店都或多或少地存在“老员工现象”，老员工理应帮助新员工尽快适应酒店环境，可有些老员工非但不在工作上帮助新员工，在生活上关心新员工，而且还让新员工在适应酒店环境的过程中走了许多弯路。由于酒店存在“老员工现象”，酒店新老员工之间会产生摩擦乃至矛盾。让我们来看下面一个事例：

某高星级酒店来了一个贵宾团，成员来自国外。新员工小王在为其中一位客人办理入住登记手续时，来了一位本地客人，要求咨询店内一位住客的情况。老员工——领班小丁示意小王接待这位本地客人，并表示等自己为别的客人登记完毕后，替小王继续完成登记手续。小王得到指令后，礼貌地接待了那位本地客人。一切接待工作完毕后，大堂副理声称一位外籍客人投诉小王，说自己在中国受到了冷遇，酒店员工登记了一半就撂下他不管了。小丁在一旁添油加醋地说：“确实不应该这样。”下午开例会，主管得知这件事后，按规章制度罚了小王20元钱。小王一直在琢磨：“为什么小丁不守信用替我登记完毕，而且也不替我解释一下？”小王觉得不公平，虽然他认罚，可他觉得小丁也该罚。

上述事例的确值得思考。分析新员工小王产生不公平感的原因，我们应从以下几方面入手：首先，要明确责任。未同外籍客人打招呼，便撂下这位客人不管，小王的工作的确存在失误，可追根溯源还是老员工小丁（领班）安排不妥造成的，她应负主要责任。其次，评价一下小丁的工作态度。没有以身作则，缺乏工作责任心，遇到问题，把责任推卸给新员工。而主管在事后的处理中未对小丁进行处罚，甚至未对其进行批评教育，责任全由小王承担，这种处理显失公平。这个事例从侧面反映了酒店“老员工现象”的存在，会造成新员工的不公平感，甚至加剧新老员工之间的摩擦。那么，酒店的“老员工现象”究竟有何表现呢？

其一，论资排辈。国内许多酒店存在这样的心理误区：来得越早，资格越老，职位就应当越高，在一些没有什么能力的老员工成为管理者后，有能力的新员工可能不会买账，甚至产生抵触情绪。

其二，欺生现象。老员工同新员工说话时，命令口气居多，协商口气较少；重活累活交给新员工，甚至在新员工无法胜任时，不但不帮忙还要冷嘲热讽。如前案所示，在新员工出现工作失误时，想的是如何推卸责任，甚至是如何打击新员工。

其三，功过不分明。功劳记在老员工身上，责任则由新员工承担。淡季时，某酒店为了提高前台员工工作的积极性，决定给预售房量大且未给住客打折的员工奖励并通报表扬。当新员工独立卖房符合酒店的奖励条件时，老员工会在入住登记单上的“接待员”一栏签上自己的名字。所以有些酒店可能会看不到新员工的成绩，而频频地表彰老员工，从而造成新员工的不公平感。

其四，心理不平衡。某些老员工错误地认为新员工是来“抢饭碗”的，自己现在传授他（她）知识和经验，将来他（她）超过了自己该怎么办？尤其是现在新员工的学历及知识水平越来越高，而一些老员工在这方面相形见绌，为了使自己的心理平衡一些，就更不愿将自己的宝贵“财富”传授给新员工了。某些老员工还存在报复心理，他们觉得自己初来乍到时，也受过老员工的气，所以把这种感受转嫁给新员工，以求得心理平衡。

酒店该如何消除“老员工现象”呢？

第一，正确地选人和用人。按能力而非资历择人。凡是有能力、能胜任工作的，无论是老员工还是新员工酒店应放手让能人去干。这样既能充分发挥新老员工的长处，调动他们的积极性，同时又能让大家心服口服。

第二，组织活动，培养感情。酒店可以开展集体活动，把大家都融入到活动中来，增强相互的理解与沟通；还可以召开经验交流会，老员工无私地传授经验，新员工在接受的同时提出自己的意见和建议，使酒店员工的整体素质得以提高。

第三，调整好心态。首先老员工要以大局为重，应当明白酒店是全体员工的家，新老员工其实是一家人；其次是新员工要尽快地适应环境，熟悉业务知识，把精力放在更好地对客服务上。

第四，充分认识并协调新老员工的冲突。饭店新老员工冲突可分为酒店事业型冲突和员工人际型冲突。对酒店事业型冲突，酒店应创造公开化交流沟通的环境，营造和谐的工作氛围；对员工人际型冲突，酒店则应分清是非，对待新老员工一视同仁，以说服、协商等方式加以协调，或采用行政干预和改变环境等手段加以解决，以避免酒店出现内聚力涣散的局面。

【思考题

酒店的“老员工现象”有哪些表现？应该如何消除酒店“老员工现象”？结合本酒店的情况，谈谈你对这个问题的认识。