20世纪90年代初，哈佛商学院罗伯特•卡普兰（RobertS.Kaplan）教授和大卫•诺顿（DavidP.°Norton）博士指出：“企业管理的战略目标不应该只关注企业的财务指标——资产负债表和损益表的指标如何，还应该综合考虑企业的财务指标之外的其他一些重要的非财务指标，只有这样才能够保持企业的长期、持续发展。”他们把这种管理思想归纳为平衡计分卡——BSC（Balanced Scorecard）。

平衡计分卡，是一种战略性人力资源管理思想和指导方法，就是说，在我们制订企业战略发展指标时，要综合考虑企业发展过程中的财务指标和一系列非财务指标的平衡，而不能只关注企业的财务指标。

具体内容如下：

（1）企业的战略目标是由企业的财务指标和一系列非财务指标构成的。

（2）企业的各个部门和企业的每一个员工的绩效考核指标，是由企业的战略目标分解得到的，将企业的战略目标分解到每一个部门，然后再分解到每个部门里的每一个员工。这样就把员工的日常工作跟企业战略目标建立一个自然的联系。

在平衡计分卡中，企业的财务指标主要包括资产负债表和损益表的指标，非财务指标主要包括：①顾客导向的企业经营绩效指标；②人力资源管理指标；③企业内部流程绩效指标；④企业学习、创新和发展绩效指标。

平衡计分卡被提出后，得到企业家和管理学家的高度关注和普遍赞誉，很快被一些企业成功运用在企业绩效评价体系中，成为企业绩效考核指标制订的指导和基础。目前，在国内开始受到高度重视，那么，使用平衡计分卡能给企业管理带来哪些好处呢？

（1）由于将员工的日常工作跟企业战略目标建立了一个自然的联系，企业战略目标的实现有了保障。

（2）由于企业的员工知道自己日常所做的工作是在为实现企业的战略目标做贡献，员工会比较有成就感、方向感，提高了员工的工作热情。

（3）分解指标的过程是一个高效的双向沟通过程，提高了企业的凝聚力，加强了员工对企业的认同度，降低了人才流失率。

（4）企业最高领导者，通过平衡计分卡方便自己把握企业内部各个部门清晰、全面的运作状况。

（5）在制订企业的绩效考核指标过程中会发现各个部门、各个岗位的设置是否合理、工作量是否合适。

（6）平衡计分卡帮助企业管理层梳理企业流程、发现企业中存在的各种问题，改善企业的管理水平。

根据平衡计分卡，我们在制订企业的战略发展目标（指标）时，要平衡考虑企业的财务指标及企业的非财务指标，包括：

（1）企业经营绩效指标（以顾客为导向），例如市场占有率、客户满意度、客户忠诚度、客户流失率、客户增加率和品牌价值等。

（2）人力资源管理绩效指标，如生产率、人工费用率、效益/人员费用、员工流失率和考评合格率等。

（3）企业内部流程绩效衡量指标（效率、失真度），例如采购流程、销售流程、生产流程、员工的建议流程、客户的投诉流程和请假流程等。

（4）企业学习、创新和发展绩效指标，如随环境变化（竞争对手、政策、客户/市场）的应变能力。

当我们考评一家企业经营得好不好，到底有没有价值，发展前景如何，可以综合考评这五个方面的指标，我们称之为企业的关键绩效指标——KPI。

确定企业的KPI一般需要有如下步骤：

（1）确定企业的KPI。

（2）细化企业级KPI到各个部门及个人。

（3）为各个KPI设定评价标准（尺度）。

（4）审核KPI，办法是：①由多个评价者对同一个绩效指标进行评价，看看结果是否一致。如果差异很大，就说明指标可能有问题，需要调整。②这些指标的总和是否可以解释被评估者80%以上的工作业绩目标？③这些关键绩效指标是否可操作？通过审核确保这些KPI能够全面、客观地反映被评价对象的绩效，同时易于操作。

在建立KPI体系时，应当遵守建立KPI体系的SMART原则：S（Specific）指具体，不能笼统；M（Measurable）可度量，指绩效指标是数量化或者可度量的，或者验证这些绩效指标的数据、信息是可以获得的；A（Attainable）可实现，指付出努力的情况下可以实现，避免目标过高或过低；R（Realistic）现实性，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；T（timebound）时限，指完成绩效指标的期限。

一个非常重要的情况应该引起我们的注意：KPI考核的可控制性，即任职者是否能控制该指标的结果。订立目标及进行绩效考核时，如果任职者不能控制，则该项指标就不能作为任职者的业绩衡量指标。

建立指标库与签订绩效合同的方法

一、如何确定各岗位的指标

好的KPI应具备以下几个特点，：

好的KPI应有以下几个特点：

好的KPI应具备的特点

设计绩效指标应本着以下几个原则，：

绩效指标的设计原则

建立指标库和签订绩效合同的有效方法有哪些呢？

公司层面的指标可以根据财务类的指标或者根据平衡计分卡来定，各个部门的指标根据部门的职责来定，各个岗位的指标根据各个岗位的职责来定，这样就形成了三级指标，。

三级指标体系

这些指标可能在指标库里面，也可能在绩效合同里面。

指标库： 任何一个考核对象，在不同的考核周期内都有指标，这些指标可能相同，也可能不同，而不同的可能性更大。例如，行政经理在不同的考核周期里，他的指标可能是不一样的，我们把对于这个岗位的所有可能的指标汇集在一起，称之为行政经理的绩效指标库。

绩效合同： 在每次绩效考核周期开始之前，一般有上级同下级签订，有时有服务对象同被考核对象签订绩效合同。关于绩效的合同最核心的内容是：指标-权重-目标值，而指标库中是不包含权重值和目标值的。